Wertschätzung bringt verlorene Kunden zurück
Zum Verlust führen meist zwischenmenschliche Probleme
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Geschickte Taktik kann verlorene Kunden zurückbringen (Foto: pixelio.de) |
Hamburg (pte005/18.06.2007/06:20) Beim Aufbau eines Unternehmens ist es unumgänglich, sich einen treuen Kundenstock aufzubauen. Dennoch machen viele den Fehler, sich zu sehr auf die Anwerbung von Neukunden zu konzentrieren und die bereits gewonnenen zu vernachlässigen, wie die Financial Times Deutschland berichtet. Dass Kunden von Unternehmen zu Unternehmen wechseln, ist heute keine Seltenheit mehr und wird akzeptiert. Die Gründe dafür sind jedoch nicht immer rational sondern beruhen oft auf zwischenmenschlichen Problemen. Eine Umfrage des Marktforschungsinstituts DPM-Team http://www.dpm-team.de ist dem nachgegangen.
Von den Befragten bemängelten 38 Prozent, dass sie unfreundlich oder unhöflich behandelt worden seien. Inkompetenz, Unwissenheit oder Unkenntnis der Materie gaben weitere 30 Prozent als Gründe an, ein Unternehmen zu verlassen. Auch lange Wartezeiten oder Desinteresse am Kunden wurden angeführt. Diese Ergebnisse weisen auf grundlegende Fehler im Umgang mit Kunden hin. Kundensignale werden ignoriert und mit Beschwerden wird falsch umgegangen. Dabei sollten Unternehmen alles daran setzen, Loyalität herzustellen. Treue Kunden, die sich dem Unternehmen verbunden fühlen, empfehlen das Unternehmen vielleicht sogar weiter und werben damit Neukunden an.
Viele Unternehmen verlieren jährlich zwanzig bis dreißig Prozent ihrer Kunden. Doch auch schon verlorene Kunden können wieder zurückgewonnen werden, wie eine weitere Studie von Ciao Surveys http://www.ciao-surveys.ch über Kundenservice zeigt. Lediglich zwölf Prozent der verlorengegangenen Kunden wollen auf keinen Fall wieder zurückkehren. Der Rest könnte mit geschickter Taktik wieder angeworben werden. Mehr als die Hälfte der Befragten fordern Wertschätzung, sechs Prozent reicht eine förmliche Entschuldigung. Jeder Fünfte würde sich mit Geld ködern lassen.
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