"Blueprinting" macht Dienstleistungen transparenter

Durch Prozessanalyse zum Erfolg

Hagen (pte012/14.06.2000/11:15)

"Blueprinting" ist eine innovative Methode, um Dienstleistungsprozesse transparenter und somit Schwachstellen und Reibungsprozesse sichtbar zu machen. Am Fachbereich Wirtschaftswissenschaft der Fern-Universität Hagen http://www.fernuni-hagen.de/FBWIWI/ stellt Prof. Dr. Sabine Fließ jetzt dieses Verfahren vor.

Dienstleistungen sind ohne die Mitwirkung des Kunden im Dienstleistungsprozess nicht denkbar: kein Haarschnitt, ohne dass der Kunde nicht "seinen Kopf hinhält", keine Autoreparatur, ohne dass der Kunde nicht das defekte Auto zur Verfügung stellt, keine Unternehmensberatung ohne Informationen zur Unternehmenssituation. Die Mitwirkung des Kunden - auch als Kundenintegration bezeichnet - ist für den Anbieter zwar erforderlich, wirft aber gleichzeitig Probleme auf: Kunden wollen nicht immer mitwirken, Kunden können nicht immer mitwirken, Kunden möchten manchmal in stärkerem Maße mitwirken als der Anbieter es vorausgesehen hat und greifen dadurch in die Arbeitsabläufe des Anbieterunternehmens ein.

Blueprintings hilft durch exakte Analyse der Abläufe, die Reibungsverluste aufzudecken mit dem Ziel, die Prozesse für beide Seiten, also für Kunden und Dienstleistungsanbieter, möglichst zu optimieren. Dazu werden - verkürzt dargestellt - die einzelnen Tätigkeiten in einem Ablaufschema abgebildet und verschiedenen Sphären zugeordnet. Etwa Aktivitäten, die der Kunde durchführt, Aktivitäten, die vom Anbieter in einem für den Kunden sichtbaren Bereich bzw. in einem unsichtbaren Sektor durchgeführt werden. Bei der Analyse dieser "Blueprints" stelle sich häufig heraus, dass gerade die Schnittstellen zum Kunden Reibungsverluste aufweisen und sich deshalb negativ auf das Image des Anbieter auswirkten. (idw) (Ende)