Unternehmen kennen sich nicht mit Facebook aus
Möglichkeiten zur Zwei-Wege-Kommunikation bleiben oft ungenutzt
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Facebook: Unternehmen fehlt Know-how (Foto: pixelio.de/Gerd Altmann) |
Düsseldorf/Wien (pte003/22.03.2012/06:10) Social Media wird für viele Unternehmen immer wichtiger. Trotzdem haben die meisten nach wie vor keine Zwei-Wege-Kommunikation mit ihren Kunden etabliert, wie eine Studie der Beratungsgesellschaft A.T. Kearney http://atkearney.com zeigt. "In vielen Unternehmen fehlt immer noch ein entsprechendes Social-Media-Know-how", bestätigt Social-Media-Experte Günter Exel http://guenterexel.com im Gespräch mit pressetext.
Wenig Reaktionsbereitschaft
Die Untersuchung, die zum zweiten Mal die Facebook-Auftritte der weltweit 50 größten Marken analysiert hat, ergab folgendes: 94 Prozent (91 Prozent im Jahr 2010) der Unternehmen leiten ihre Besucher auf eine Seite, die lediglich Kommunikation in eine Richtung zulässt. Darüber hinaus haben 38 von 48 Unternehmen mit einer Facebook-Seite ihre Wall gefiltert, um ausschließlich Company-Only-Posts anzuzeigen, oder ihre Wall auf Unternehmens-Posts begrenzt. Nur ein Unternehmen ist seit der letzten Studie dazu übergegangen, ungefiltert zu kommunizieren.
Auch hinsichtlich der Reaktionsbereitschaft hat sich im Vergleich zum Vorjahr kaum etwas verändert: 27 von 48 Unternehmen reagierten auf keine einzige Kundenrückmeldung. Nur vier Unternehmen antworteten auf mehr als 25 Prozent der Kunden-Posts. In der Untersuchung aus dem vergangenen Jahr verzichteten 25 von 45 auf jedwede Reaktion gegenüber Kunden.
"Es ist notwendig, dass Unternehmen Facebook nicht als einseitig angelegte Verkaufs- und Verlautbarungskommunikationsplattform sehen. Firmen müssten viel mehr auf Kundendialog setzen, leider erkennen viele dies nicht", sagt Exel, der gleichzeitig auf Best-Practice-Beispiele aufmerksam macht. "Einige Telekommunikationsanbieter im deutschsprachigem Raum agieren hier vorbildlich oder auch die Deutsche Bahn, die einen Dialogkanal eingerichtet hat", so der Experte.
Persönliche Posts wichtig
Immer stärker weisen die User darauf hin, welche Art von Interaktion sie wünschen beziehungsweise erwarten. Mit der "Gefällt mir"-Schaltfläche von Facebook als einem Indikator zeigte die Studie, dass den Verbrauchern persönliche Unternehmens-Posts durchschnittlich zweieinhalb Mal mehr "gefallen" als alle anderen Arten von Unternehmens-Posts zusammen.
"Die Bedeutung von Facebook und das Bewusstsein der Unternehmen dafür wird steigen", zeigt sich Exel im pressetext-Gespräch zuversichtlich. Gleichzeitig werde die Kluft zwischen jenen Firmen, welche die Chancen von Social Media erkennen und jenen, welche die neuen Kommunikationsmittel links liegen lassen, größer.
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