Sprachcomputer erkennen Gemütszustand

An Call Centern und dem Einsatz von Sprachcomputern führt für viele Unternehmen kein Weg mehr vorbei. Wettbewerbsdruck, der Zwang zur Service-Automatisierung und der Preisverfall in der Telekommunikation tragen hierzu einen großen Teil bei. Außerdem machen Wissenschaftler einen natürlichen Hang der Menschen zum Self-Service aus. Sprachverarbeitende Technologie werde in der Servicegesellschaft eine noch größere Rolle spielen, ist der Kommunikationswissenschaftler Norbert Bolz http://www.medienberatung.tu-berlin.de überzeugt. Das gilt auch wenn der Voice-Self-Service dem Kunden eine andere emotionale Einstellung abverlange als das Agieren im Internet, wo man genau wisse, dass man mit einem Programm in Dialog trete. "Gerade weil die Erwartungen an die menschliche Stimme so groß sind, weil man sie unmittelbar mit Gefühl, mit Menschlichkeit, mit Echtheit assoziiert, ist die Enttäuschung über ein schlechtes Programm oft gewaltig. Ich bin überzeugt, wir alle haben schon derartige Erfahrungen gemacht", sagt Bolz.