Call Center von Telekom Austria im Europavergleich führend

Wien (pts013/08.01.2007/10:34) Kundenzufriedenheit mit Call Center von Telekom Austria im europäischen Vergleich sehr hoch - fast 10 Millionen Kundenkontakte pro Jahr - Call Center MitarbeiterInnen sind Garant für zufriedene Kunden - Arbeitsqualität im Call Center von Telekom Austria besonders gut

Vergleicht man die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie von Telekom Austria mit der Studie "Contact Center Satisfaction Index Europe*", die den Kundenservice in Großbritannien, den Niederlanden, Frankreich, Deutschland, Italien und Spanien untersuchte, hat Telekom Austria eindeutig die Nase vorn. Im europäischen Durchschnitt bewerten 67 Prozent, in Deutschland immerhin 69,9 Prozent der befragten Kunden den jüngsten Kontakt mit einem Contact Center mit "sehr gut" oder "gut", Telekom Austria zählt hingegen 75,1 Prozent der Befragten zu ihren "sehr zufriedenen" oder "zufriedenen" Kunden. Auch bei den Softfacts übertrifft Telekom Austria die Werte der europäischen Call Center. Ob "Beratung/Information", "Zeit, die sich ein/e MitarbeiterIn genommen hat", "Kompetenz" oder Faktoren wie "Engagement/Einsatzfreude", "Gesprächsatmosphäre" und "Konkrete Lösungsschritte" hat Österreichs größtes Telekommunikationsunternehmen einen erheblichen Vorsprung gegenüber Europa und dem Nachbarn Deutschland.

Qualitätssicherung durch Weiterbildung und Kundenfeedback
"Die Qualität der Arbeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice ist ein wichtiger Wettbewerbsfaktor für Telekom Austria. Fachliche und auch hohe soziale Kompetenz sind täglich gefordert", bringt Alois Miedl, Leiter Customer Service bei Telekom Austria, die Herausforderungen im Call Center auf den Punkt. "Die Call Center Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Telekom Austria werden laufend geschult, um auf Anfragen und Situationen bestens vorbereitet zu sein", so Miedl weiter. Neben umfangreichen Fachtrainings zu Produkten und Services bilden sich die Agents mit individuellen Coachings zur Förderung der persönlichen Stärken und Online Telephone Trainings weiter. Monatliche Teammeetings und laufende Qualitätszirkel fördern den regelmäßigen Austausch zwischen den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und unterstützen die partnerschaftliche Zusammenarbeit. Eine Trainingsdatenbank erfasst alle besuchten Schulungen, und über ein eigenes eLearningtool im Intranet von Telekom Austria lässt sich jederzeit selbst der eigene Informationsstand prüfen und verbessern.

Um die Qualität der Arbeit der Call Center Agents von Telekom Austria zu messen, wurde heuer bereits zum dritten Mal eine Kundenzufriedenheitsbefragung durchgeführt. Insgesamt wurden 7.500 Privat- und Geschäftskunden durch ein unabhängiges Markt- und Meinungsforschungsinstitut telefonisch befragt. "Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an unseren Hotlines wurden mit einem hervorragenden Wert von 1,41 nach dem Schulnotensystem benotet, die Agents bei der Telefon-Auskunft 11 88 77 sogar mit 1,3. Diese Werte sind für uns Bestätigung, dass wir auf dem richtigen Weg sind", freut sich Miedl.

Das Call Center von Telekom Austria
Mit mehr als 1.000 Beschäftigten auf mehrere Standorte in ganz Österreich verteilt und durchschnittlich knapp 10 Millionen Kundenkontakten im Jahr, betreibt Telekom Austria eines der größten und modernsten heimischen Call Center. Die größten Telefonzentralen befinden sich in Graz, Wien und Linz. Seit Dezember 2005 läuft die Telefonnavigation der wichtigsten Kundenhotlines nicht mehr ausschließlich über die Auswahl bestimmter Tasten des Telefonapparats (DTMF), sondern auch über ein neues und innovatives Sprachportal. Diese IVR-Technologie (Interactive Voice Response) gewährleistet, dass die rund 30.000 Anrufer pro Tag rasch mit dem richtigen Ansprechpartner reden und so bequem und schnell die richtigen Informationen zur jeweiligen Anfrage erhalten.

Arbeitsbedingungen in Telekom Austria Call Center vorbildlich
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind zufrieden, wenn neben dem Tätigkeitsbereich auch das Arbeitsumfeld und die Bedingungen stimmen. Die Call Center Agents müssen sich auf immer neue Gesprächspartner mit ihren jeweiligen Anliegen, Herausforderungen und emotionalen Situationen einstellen. Mit regelmäßigen Ruhepausen wird für die notwendige Erholung während der Arbeitszeit gesorgt. Die Agents haben außerdem die Möglichkeit, die Dienstplanung durch den Einsatz eines Personalplanungstools aktiv mitzugestalten. Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter kann einen Monat im Voraus Präferenzen für vorgegebene Schichten deponieren, wodurch sich Berufs- und Privatleben optimal vereinbaren lassen. Alle Call Center Agents von Telekom Austria werden nach dem geltenden Kollektivvertrag entlohnt, stehen in einem Vertragsverhältnis und sind somit rechtlich und sozial abgesichert.

"Dass die Agents mit der Arbeitssituation bei Telekom Austria zufrieden sind, beweist auch, dass überwiegend langjährige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Call Center tätig sind. Viele von ihnen haben bereits als Lehrling bei Telekom Austria begonnen", stellt Miedl abschießend fest.

Die wichtigsten Hotlines auf einen Blick:
0800 100 100 Allgemeine Hotline für Privatkunden
0800 100 800 Allgemeine Hotline für Geschäftskunden
111 20 Technischer Service für Telekom Austria Festnetzanschlüsse
11 88 77 Telefon-Auskunft von Telekom Austria

* Die Studie "Contact Center Satisfaction Index Europe" wurde vom Software-Unternehmen Aspect gemeinsam mit der Unternehmensberatung Leo J. Shapiro and Associates durchgeführt. Die Studie untersucht den telefonischen und elektronischen Kundenservice in Großbritannien, den Niederlanden, Frankreich, Deutschland, Italien und Spanien und beruht auf rund 1.000 Interviews mit Kunden sowie 150 Call Center-Verantwortlichen aus den Bereichen Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und Handel.

Aussender:	Telekom Austria AG
Ansprechpartner:	Mag. Ursula Berger, Unternehmenskommunikation
Tel.:	059 059-1-11005
E-Mail:	ursula.berger@telekom.at