IT-Insellösungen schlecht für den Kundenservice

Immer mehr Unternehmenskunden kommunizieren nach einem Bericht der Fachzeitschrift IS Report http://www.isreport.de über mehrere Kanäle. Eine Benchmarkstudie des Beratungsinstituts Industry Direct (IDL) belege, dass 95 Prozent der befragten Unternehmen nicht nachvollziehen können, ob ein im Call Center anrufender Kunde sich bereits vorher per E-Mail bei der Firma gemeldet habe. Gleichzeitig informieren sich nach den Ergebnissen der europaweiten IDL-Untersuchung zwei Drittel aller Kunden über unterschiedliche Kommunikationskanäle und nutzen sie auch für ihre Bestellungen. Verschiedene Kontaktmöglichkeiten anzubieten, habe bei vielen Firmen nicht selten zur Folge, dass Kundendaten an unterschiedlichen und voneinander getrennten Speicherorten vorgehalten werden. Das führe zwangsläufig zu Qualitätseinbußen beim Kundenservice, bilanzieren die IDL-Analysten. Das Leistungspotential von Systemen für das Customer Relationship Management (CRM) werde häufig nicht ausgeschöpft. Forschungsarbeiten des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik der Universität Eichstätt-Ingolstadt http://www.ku-eichstaett.de/Fakultaeten/WWF/Lehrstuehle/WI.de untermauern das: "In vielen Unternehmen liegt vor der Einführung eines CRM-Konzepts eine IT-Landschaft vor, die durch zahlreiche Insellösungen geprägt ist", erläutert Professor Klaus D. Wilde gegenüber dem IS Report.