IDCC: Intelligentes Call Center aus Österreich

Telefonverbindung per Mausklick mit Voice over IP

Wien (pts018/16.02.2000/11:20)

Das in Österreich entwickelte IDCC (Intelligent Department Call Center) von Siemens beinhaltet bereits in seiner Basisvariante Möglichkeiten, die sonst nur große Call Center Lösungen bieten können. Zum breiten Spektrum an Funktionalität gehören integrierte IVR Funktionalität, skill-based routing und gleichmäßige Anrufverteilung genauso wie die Möglichkeit, aus dem Internet per Call-me-Button den Rückruf eines Sachbearbeiters aus dem Call Center auszulösen. Das IDCC ist dabei eine kostengünstige Alternative zu Lösungen mit Integration von einzelnen hochkomplexen Teilkomponenten und eignet sich damit vor allem auch für Klein- und Mittelbetriebe. Das IDCC ist in Österreich bereits bei Kunden wie dem Telekommunikationsanbieter TelePassport erfolgreich im Einsatz.

Call me: Bei Mausklick Rückruf
Durch Integration sogenannter Call-me-Buttons auf ihrer Internet-Homepage können Unternehmen ihren Kunden künftig die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme direkt aus dem Internet bieten: Durch einen Mausklick auf den Call-me-Button fordert der Benutzer den Rückruf eines Call Center Mitarbeiters an. Verfügt der Kunde über eine entsprechende PC-Ausstattung, kann er per Call-Button auch eine Sprachverbindung direkt über das Internet aufbauen (Voice over IP). Kunde und Call Center Agent haben dann während der Telefonverbindung die gleiche Internet-Seite auf ihren Bildschirmen, und der Agent kann während des Gesprächs am Bildschirm für beide Gesprächspartner sichtbar wichtige Textpassagen oder Zahlen markieren (Application-Sharing-Technik). Auch zusätzliche Informationen wie Tabellen oder Bilder lassen sich auf den Bildschirm des Kunden übertragen.

Integrierte IVR-Funktionalität: Individuell gestaltete Ansagen rasch und flexibel
Die integrierte IVR Funktionalität ermöglicht kundenspezifische individuell gestaltete Ansagen, das dafür verwendete WAV-Format erlaubt deren rasche, flexible und kostengünstige Änderung. Neben der automatisierten freundlichen Begrüßung, können dem Anrufer damit auch Basisinformationen zur Verfügung gestellt werden. Wenn der Anrufer die Anzeige seiner Rufnummer nicht unterdrückt, kann er sofort identifiziert und an die richtige Stelle weitergeleitet werden. Ist die Anrufernummer nicht vorhanden oder für eine Identifikation nicht ausreichend, besteht die Möglichkeit, dem Kunden Auswahlkriterien anzubieten oder ihn zur Eingabe einer Identifikationsnummer aufzufordern und rufbegleitende Informationen dem zuständigen Mitarbeiter zu übermitteln.

Mit skill-based-routing immer zum richtigen Gesprächspartner
Die Anrufverteilung läßt sich mit dem IDCC durch skill-based-routing gut organisieren: Jedem Agenten werden eine oder mehrere Fähigkeiten oder ein Aufgabenprofil zugeordnet, nach dem die ankommenden Anrufe verteilt werden. So wird jeder Ruf dem Agenten zugeteilt, der zur Bearbeitung am besten geeignet ist. Dieses Verfahren, bisher nur im hochpreisigen Call Center Segment zu finden, eröffnet Routing-Funktionalität ohne Bindung an herkömmliche Bearbeitergruppen. Der Einsatz der Call Center Agenten erreicht so ein Maximum an Flexibilität und Individualität und bietet dem Kunden den höchstmöglichen Service-Level.

Anrufverteilung für gleichmäßige Auslastung
Die Verteilung der Anrufe zwischen den Mitarbeitern, die gleiche Aufgaben erledigen, erfolgt nach dem longest idle Prinzip. So wird sichergestellt, dass ankommende Gespräche bevorzugt an jene Agenten weitergeroutet werden, die am längsten kein Gespräch bekommen haben. Dies gewährt eine gleichmäßige Auslastung. In dieser Konfiguration ist mit IDCC auch klassisches gruppenbasiertes Routing realisierbar. Bei Anrufübernahme hat der Mitarbeiter auf seinem Schirm per Screen Pop-up bereits Informationen, die ihm helfen, die Fragen des Kunden optimal zu beantworten. (Ende)