"Zufriedenheits-Controlling" bei Krankenversicherungen

Während die Analyse der Kundenzufriedenheit außerhalb des Gesundheitssektors eine lange Tradition besitzt, steckt sie im Krankenkassensektor noch in den Kinderschuhen. Das belegt eine Marktuntersuchung des Beratungshauses TCP Terra Consulting http://www.terraconsult.de/ in Lindau. Einen ersten Entwicklungsschub erhielt die Thematik im Jahr 1999 mit der Öffnung der gesetzlichen Kassen, die dazu führte, dass sich Kassenvorstände erstmals mit dem Problem der Abwanderung ertragsstarker Kundengruppen beschäftigen mussten. Einen zweiten wichtigen Entwicklungsschub löste die Gesundheitsstrukturreform 2004 aus. In deren Folge sind die gesetzlichen Krankenversicherungen (GKV) mit der direkten Strategiefrage konfrontiert, "mit welchen kritischen Erfolgsfaktoren sich eine Krankenkasse nachhaltig vom Wettbewerb abheben kann", so Michael Sander, Geschäftsführer der TCP Terra Consulting Partners GmbH.