KI-gestütztes Shopping geht an Kunden vorbei
Retailer-Empfehlungen stehen laut UserTesting oft im Widerspruch zu Wünschen der Konsumenten
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E-Commerce: Kunden wollen oft etwas anderes als die anbietenden Retailer (Bild: pixabay.com, geralt) |
Berlin (pte026/18.03.2026/13:55)
Die Integration Künstlicher Intelligenz (KI) in den Einkaufsprozess wirft für viele Retailer ihre Schatten voraus. Laut dem Customer-Insights-Spezialisten UserTesting müssen die meisten KI-Anwendungen nach ihrer Einführung noch einmal grundlegend überarbeitet werden.
1.107 Verbraucher befragt
Die Befragung von 89 Führungskräften im Einzelhandel und 1.107 Verbrauchern in den USA, Deutschland, Frankreich und Großbritannien zeigt deutlich: Die Prioritäten der Einzelhändler stimmen nicht immer mit den Erwartungen der Shopper überein.
So müssen 69 Prozent der Customer-Experience-Teams den Großteil ihrer KI-gestützten digitalen Retail-Erlebnisse nach der Einführung verbessern. Einzelhändler priorisieren derzeit vor allem die Bereitstellung eines zunehmend KI-gestützten Kundensupports (45 Prozent).
Doch Verbraucher wiederum wünschen sich laut der Umfrage etwas ganz anderes: nämlich KI-gestützte Suchfunktionen (49 Prozent), relevante Produktempfehlungen (40 Prozent) und Hilfe dabei, das beste Angebot zu finden (29 Prozent). Wünsche und Angebot klaffen auseinander.
Faktor Mensch berücksichtigen
Laut Astrid Pocklington, Marketing-Leiterin DACH bei UserTesting, signalisieren Kunden immer wieder, dass der menschliche Faktor nicht aus dem Einkaufserlebnis verschwinden darf. Ihre größte Sorge: Dass sie keine menschliche Beratung mehr bekommen können (26 Prozent).
KI-Funktionen, denen Kunden am meisten misstrauen, sind unbrauchbare Chatbots (53 Prozent), irrelevante Empfehlungen (47 Prozent) und eine Personalisierung, die zu weit geht (42 Prozent). "Die besten KI-Tools nützen wenig, wenn sie nicht intuitiv sind", so Pocklington.
Der Grund für die Probleme: Teams nutzen KI oft zur Analyse von Marktforschungsdaten (66 Prozent) oder Kunden-Feedback und -Verhalten (65 Prozent) und weitaus seltener zur Erstellung von digitalen Prototypen oder visuellen Assets (36 Prozent), weist die Studie aus.
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