Produktempfehlungen lenken Online-Shopper

Umfrage von Lufthansa Industry Solutions zeigt wachsende Bedeutung von KI im E-Commerce

E-Commerce: Kunden lassen sich von Empfehlungen leiten (Bild: pixabay.com, geralt)

Norderstedt (pte017/17.02.2026/12:30)

81 Prozent der deutschen Online-Shopper nutzen die auf den Plattformen jeweils angezeigten Produktempfehlungen. 38 Prozent klicken sogar häufig oder sehr häufig, wenn die Botschaft "Das könnte Ihnen auch gefallen" erscheint, so eine Umfrage von Lufthansa Industry Solutions (LHIND) unter knapp 1.100 Usern. Aber noch sei nur jeder zehnte Online-Kunde interessiert.

Hyperpersonalisierung

Abhilfe versprechen sich die Befragten durch den verstärkten Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). "Die Kundschaft will mehr als funktionierende Technik und eine große Produktauswahl. Das Stichwort heißt: Hyperpersonalisierung", sagt Marius Browarczyk, Head of Retail bei LHIND. Kunden suchten nach Händlern mit für sie individualisierten Angeboten.

Entsprechend stark wächst der Bedarf an personalisierten Empfehlungssystemen und automatisierten Prozessen. "Solche Empfehlungssysteme funktionieren immer dort gut, wo Beratung notwendig ist und wo die Unternehmen verlässliche Informationen über den Kunden und dessen Bedarf haben", kommentiert Retail-Experte Browarczyk die Ergebnisse der Studie.

Zu den erklärungsbedürftigen Produkten gehören viele Elektronikartikel. Hier wünschen sich der Umfrage nach 36 Prozent der Kunden auch beim Online-Kauf eine Beratung. Und auch bei Reisen oder Eintrittskarten würden viele Online-Kunden (24 Prozent) gerne die Möglichkeit haben, die für sie wichtigen Punkte mittels einer Beratung zu klären. Ganz ähnlich sieht es bei Medikamenten und Gesundheitsprodukten aus (22 Prozent).

Kunden wollen Kontrolle

Die ebenfalls von vielen Plattformen angebotenen Chatbots haben sich bisher etwas weniger etabliert, wie die Umfrage zeigt. Mehr als ein Drittel (36 Prozent) nutzt Chatbots nie, und nur 20 Prozent suchen häufig oder sehr häufig das Gespräch mit dem virtuellen Berater.

Von den Kunden, die Chatbots nutzen oder zumindest ausprobiert haben, sind derzeit acht Prozent "sehr zufrieden" und 52 Prozent "eher zufrieden", wie die aktuelle Umfrage zeigt. Bei den Produktempfehlungen sieht es aktuell mit zehn Prozent "sehr zufrieden" und 62 Prozent "eher zufrieden" zumindest etwas besser aus. Die meisten Systeme basieren bereits auf KI.

Insgesamt sehen 67 Prozent Vorteile durch den KI-Einsatz beim Online-Shopping. So erwarten 36 Prozent, dass sie so Zeit und Aufwand sparen, und 27 Prozent glauben, dass sie dank KI passendere Angebote bekommen. 93 Prozent der Online-Kunden wollen aber selbst entscheiden, welche ihrer Daten genutzt werden. Und für 89 Prozent ist es wichtig zu wissen, wann und wofür KI beim Online-Shopping eingesetzt wird.

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