KI im Hotel ist oft ein zweischneidiges Schwert
Laut Studie der University of South Florida erwarten die Gäste oftmals Kontakt zu Menschen
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Rezeption: KI kann Menschen noch nicht verdrängen (Foto: Rodrigo Salomón Cañas, pixabay.com) |
Tampa (pte004/11.02.2026/06:15)
Hotelgäste schätzen die schnelle Hilfe von virtuellen Dienstleistern, die mit Fähigkeiten der Künstlichen Intelligenz (KI) ausgestattet sind - doch ein bisschen Kontakt zu menschlichen Ansprechpartnern wünschen sie sich doch. Das zeigt eine Untersuchung von Luana Nanu von der University of South Florida.
Einsatz für Routine-Aufgaben
KI-Sprachassistenten werden zunehmend für Routine-Aufgaben eingesetzt, die früher das Hotelpersonal leistete. Das reicht von der Bitte um zusätzliche Handtücher bis hin zur Verlegung des Check-out auf einen späteren Zeitpunkt. Nanu hat 44 Fachleute aus der Hotellerie und 101 Menschen befragt, die kürzlich in einem Hotel übernachtet hatten. Damit sind erstmals beide Perspektiven auf fortschrittliche dialogorientierte KI-Systeme in der Beherbergungsbranche berücksichtigt worden.
"Insgesamt sind Hotelmitarbeiter davon begeisterter als Gäste, was zeigt, dass eine Verlagerung hin zu Hightech-Dienstleistungen stattfindet, die jedoch sorgfältig mit der persönlichen Note, für die die Hotellerie bekannt ist, in Einklang gebracht werden muss", rät Nanu. Hotel-Manager und -Mitarbeiter sehen vor allem die Arbeitserleichterung und eine Teillösung für den Mangel an Personal.
Bedenken wegen Datenschutz
Gäste akzeptieren KI-Antworten bei Routinefragen, bevorzugen aber einen menschlichen Concierge, wenn die Anfragen eine emotionale Komponente aufweisen, etwa bei Restaurantempfehlungen für ein Jubiläumsessen oder die Buchung von Tickets für lokale Attraktionen und Veranstaltungen, heißt es. Zudem gibt es Bedenken wegen mangelnden Datenschutzes. In diesem Sinne äußern sich 76 Prozent der Befragten, vor allem, wenn die Kommunikation in der Öffentlichkeit stattfindet.
Hotels sollten einen hybriden Ansatz verfolgen, bei dem intelligente Sprach-KI in Multi-Channel-Plattformen wie mobile Apps, Kiosksysteme und Websites integriert ist, aber auch eine persönliche Komponente mit hohem Kontaktanteil beinhaltet, um komplexe Anfragen zu bearbeiten, empfiehlt Nanu. "Bei der hybriden Option beginnt die KI das Gespräch und führt es fort, bis sie keinen Rat mehr weiß. Dann muss ein menschlicher Mitarbeiter übernehmen."
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