Glücklicher Kunde gibt emotionales Feedback
Unternehmen können Verkaufserfolg laut City St George's, University of London beeinflussen
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Emotionale Bewertung: für Unternehmen oftmals ermutigend (Bild: Fahad_Ibraheem, pixabay.com) |
London (pte003/07.11.2025/06:10)
Feedback von Kunden ist eine wertvolle Informationsquelle für die Anbieter von Produkten und Dienstleistungen im Internet. Diese müssen sie allerdings richtig zu lesen verstehen, wenn sie Vorteile daraus ziehen wollen. Die Art, wie sie abgefasst werden, lässt Rückschlüsse darüber zu, ob die Kunden die Produkte erneut ordern und weiterempfehlen oder nicht. Das haben Forscher der City St George's, University of London festgestellt.
14.000 Bewertungen
Ist das Feedback emotional verfasst, kann der Verkäufer davon ausgehen, dass der Schreiber erneut auf das bewertete Produkt zurückgreift und es sogar weiterempfiehlt. Wanqing Zhang und Kollegen der Shanghai University of Finance and Economics sowie der Booth School of Business der University of Chicago bestätigen das. In ihrer Studie haben sie den Einfluss von Sprache und Länge von 14.000 Kundenbewertungen auf deren Kaufverhalten untersucht.
Den Experten nach erhöhen emotional aufgeladene Bewertungen, die sich auf die Gefühle gegenüber einem Produkt oder einer Dienstleistung konzentrieren, die Wahrscheinlichkeit, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfohlen und wiederholt gekauft wird. Umgekehrt lässt sich aus Bewertungen schließen, die auf rationalen Analysen und sachlichen, kognitiven Inhalten basieren, dass die Schreiber die Produkte nicht erneut ordern. Und längere Bewertungen haben einen signifikant negativen Einfluss, wenn das Produkt oder die Dienstleistung einfach oder kostspielig oder wenn der Kunde sehr erfahren ist, heißt es.
Bewertungen lenken
Unternehmen und Kundenbewertungsplattformen können die Form der Bewertung in gewisser Weise beeinflussen. Beispielsweise können Fragen wie "Wie haben Sie sich mit diesem Produkt gefühlt?" oder "Was war das Highlight ihres Besuchs?" Emotionen hervorrufen, während "Was sind die Vor- und Nachteile dieser Dienstleistung?" und "Beschreiben Sie ihre Erfahrungen" eher zu einer kognitiven Diskussion und weniger zu erneuten Käufen anregen.
"Diese Erkenntnisse haben wichtige Auswirkungen für Unternehmen, Vermarkter und Kundendienstleister, die ihre Strategien zur Einholung von Bewertungen auf die von ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen sowie auf die Eigenschaften potenzieller Rezensenten anpassen sollten", unterstreicht Zhang abschließend.
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