Einfache Sprache erhöht das Kundenvertrauen
Untersuchung der University of Georgia belegt Vorteile klar formulierter Nutzungsbedingungen
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Nachdenklich: Verbraucher verstehen Verträge oft nicht (Foto: pixabay.com, JonathanAlvarezF) |
Athens (pte004/06.06.2025/06:15)
Unternehmen sollten in ihren Nutzungsbedingungen statt hochtrabender lieber einfache, verständliche Sprache nutzen, wie eine Studie der University of Georgia zeigt. Besonders davon profitieren würden digitale Dienstleister und soziale Netzwerke. Den Forschern zufolge geht es um eine Stärkung des Kundenvertrauens durch transparente Kommunikation.
Bessere Verständlichkeit
"Diese Verträge umfassen tausende Wörter und sind in einer Sprache geschrieben, die die meisten Menschen nicht verstehen. Wenn man also solche Texte oder Abschnitte davon in verständliche Sprache übersetzt, sollte das das Vertrauen der Nutzer stärken. Aber es ist ein zweischneidiges Schwert", unterstreicht Wissenschaftler Tari Dagogo-Jack.
Laut den im "Journal of the Association for Consumer Research" publizierten Ergebnissen erhöht Transparenz maßgeblich das Vertrauen der Nutzer - aber nur bis zu einem gewissen Punkt. In fünf Studien haben Dagogo-Jack und sein Kollege Tim Samples Teilnehmern Versionen von Nutzungsbedingungen vorgelegt - mit und ohne einfache Zusammenfassungen.
Die Teilnehmer vertrauten Firmen mit einfach formulierten Zusammenfassungen mehr und waren auch eher bereit, persönliche Daten preiszugeben. Das Vertrauen beruhte maßgeblich auf dem besseren Verständnis. "Es gab eine symbolische Interpretation - nämlich dass es positiv ist, wenn man mir hilft, etwas zu verstehen - und eine wörtliche, inhaltliche Interpretation dessen, was im Vertrag steht", sagt Dagogo-Jack.
Risiko "Privacy Washing"
Unternehmen wie Pinterest und Kickstarter nutzen diesen Ansatz bereits. Weitere Maßnahmen umfassen den Einsatz von Künstlicher Intelligenz wie bei Anthropic zur Vereinfachung von Nutzungsbedingungen oder den Einsatz von Videos und interaktiven Grafiken bei Meta, um die Bedingungen verständlicher zu machen.
Allerdings sahen die Forscher auch die Gefahr des sogenannten "Privacy Washing", dass also einfache Sprache und freundliche Formulierungen nur dazu dienen, Vertrauen vorzutäuschen, um Nutzerdaten zu erhalten. "Man kann sich nicht einfach durch Zusammenfassungen oder Animationen das Vertrauen der Nutzer verdienen, wenn das Geschäftsmodell darauf beruht, Daten an Werbetreibende zu verkaufen", schließt Dagogo-Jack.
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