Web 2.0: Versicherer wachen auf
Aktivitäten beschränken sich überwiegend auf Facebook und Twitter
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Social Media: Für Versicherer immer wichtiger (Foto: pixelio.de/Gerd Altmann) |
Hamburg/Berlin (pte006/16.09.2011/10:00) Versicherungsunternehmen haben die Chancen, die Social Media für Kundenbindung und Vertrieb bietet, inzwischen erkannt. Mehr als die Hälfte der Schadenversicherer wollen bis 2014 die Kommunikation über soziale Netzwerke ausbauen, wie eine Studie von Steria Mummert Consulting http://steria-mummert.de zeigt. Bisher haben die Assekuranzen das Potenzial von Social Media ungenutzt belassen. So ignorieren sie beispielsweise Beiträge in Q&A- und Bewertungsportalen - nur 1,2 Prozent der Kommentare dort werden von ihnen beantwortet.
Social Media noch unterrepräsentiert
"Einerseits ist der Wunsch seitens der Versicherer vorhanden, aktiver im Social-Media-Bereich tätig zu sein. Andererseits sind sie sehr vorsichtig, denn die Gefahr eines Reputationsschadens wird als zu hoch eingeschätzt", meint dazu Kai Wels, Online-Marketing- und Social-Media-Consultant http://kaipiranha.de , im Gespräch mit pressetext. "Es gibt nur wenige Assekuranzen, die Präsenz zeigen und Social Media proaktiv bedienen. Viele Versicherer agieren hingegen nach dem Trial-and-Error-Prinzip", ergänzt der Experte.
Die Social-Media-Aktivitäten beschränken sich bisher überwiegend auf klassische Kanäle wie Facebook, Xing oder Twitter, befinden sich aber auch dort vielfach noch in der Erprobungsphase. In ihren Auftritten konzentrieren sich die Unternehmen dabei überwiegend auf Marketing, Recruiting und Kontaktinformationen - eine übergreifende Social-Media-Strategie ist nur bei den wenigsten zu erkennen. Die Interaktion mit Bestands- und potenziellen Neukunden kommt entschieden zu kurz.
Erforderlich ist daher eine Weiterentwicklung hin zu Social-Customer-Relationship-Management (CRM). Hierunter versteht man, dass die Erkenntnisse, die aus den Social Media gewonnen werden, in die CRM-Prozesse der Bereiche Marketing, Vertrieb und Service integriert werden.
Kunden informieren sich über soziale Netzwerke
"Oftmals nutzen Kunden Foren, um sich über Produkte zu informieren, aber auch konkrete Fragen stellen und Antworten erwarten. Versicherer müssen daher verstärkt über Social-Media-Kanäle Beziehungen pflegen, um auch etwaigen Kundenfluktuationen entgegenzuwirken", so Wels.
Acht von zehn Versicherungskunden tätigen laut Steria Mummert keinen Abschluss, ohne sich vorher im Internet informiert zu haben. Dabei spielen die Erfahrungen von anderen Verbrauchern und die von der Assekuranz bisher vernachlässigten Serviceseiten sowie Bewertungsportale eine ganz entscheidende Rolle. "Versicherungsunternehmen erkennen immer mehr die Wichtigkeit von Social Media. Der Trend, soziale Netzwerke auszubauen, wird sich auf jeden Fall fortsetzen", ist Wels überzeugt.
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