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pte20200330002 Handel/Dienstleistungen, Medien/Kommunikation

Firmen sollten nach Fehlern eher "Danke" sagen

Gezielter Ausdruck der Wertschätzung hebt Kundenzufriedenheit in den meisten Fällen wieder


Verschüttet: Entschuldigung oft nicht so sinnvoll (Foto: Security, pixabay.com)
Verschüttet: Entschuldigung oft nicht so sinnvoll (Foto: Security, pixabay.com)

Chicago (pte002/30.03.2020/06:05) - Wer bei einer Dienstleistung einen Fehler gemacht hat, sollte nachher lieber "Danke" sagen als "Entschuldigung". Denn solch ein Ausdruck der Wertschätzung stellt die Kundenzufriedenheit eher wieder her als eben eine Entschuldigung, so das Ergebnis einer im "Journal of Marketing" http://ama.org/jm erschienenen Studie. Das gilt demnach besonders dann, wenn es sich um narzisstische Kunden handelt.

Service-Qualität über alles

Die wahrgenommene Service-Qualität ist für Dienstleister überlebenswichtig, denn unzufriedene Kunden beschweren sich gern auf sozialen Medien und wechseln den Anbieter. Und Grund für Unfzufriedenheit finden Konsumenten oft leicht. So haben beispielsweise in den USA über 60 Prozent der Restaurantbesucher etwas daran auszusetzen, wie schnell sie bedient werden - und Bewertungsplattformen sind da nur einen Fingertipp entfernt. Dienstleister wie eben Gastronomiebetriebe müssen also möglichst schnell die Kundenzufriedenheit wieder heben.

Das amerikanisch-chinesische Team um Yanfen You, Professorin für Marketing an der New Mexico State University http://nmsu.edu , befasste sich also damit, ob dazu ein Ausdruck der Wertschätzung oder eine Entschuldigung sinnvoller ist - beim Kunden, der im Restaurant lange warten musste, beispielsweise "Danke für Ihre Geduld" oder "Es tut mir leid, dass Sie warten mussten". Die Forscher stellten fest, dass Wertschätzung die bessere Kommunikationsstrategie ist. Denn Kunden finden diese Art, Fehler auszubügeln, besser, sind dann insgesamt zufriedener, wollen den Dienstleister eher wieder nutzen oder weiterempfehlen, und beschweren sich nicht so häufig.

Narzissten stehen auf Lob

Das dürfte den Forschern zufolge damit zusammenhängen, dass bei der wertschätzenden Kommunikationsstrategie die Qualitäten der Kunden im Vordergrund stehen und gelobt werden, was deren Selbstwertgefühl steigern kann. Dazu passt, dass der Studie zufolge Wertschätzung bei Konsumenten mit narzisstischen Tendenzen noch eher besser funktioniert. Ein Ausdruck der Wertschätzung hat auch dann eher Erfolg als eine Entschuldigung, wenn es als Teil der Fehlerwiedergutmachung eine materielle Leistung, wie beispielsweise ein kostenloses Getränk, gibt.

Wenngleich also für Dienstleister bei Fehlern ein "Danke" also im Allgemeinen sinnvoller scheint als "Entschuldigung", gibt es der Studie zufolge auch Ausnahmen. Werden mögliche Probleme bereits im Voraus angesprochen, verschwinde die höhere Wirksamkeit der Wertschätzung. Bei sehr wenigen narzisstischen Kunden bringe sie auch nicht unbedingt einen Vorteil. Im Fall wirklich grober Fehler wiederum sei eine Ersatzleistung oder materielle Entschädigung unbedingt nötig, damit der Ausdruck der Wertschätzung überhaupt einen Unterschied machen kann.

(Ende)
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