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Teurer Versand: Jeder Zweite storniert Order

Großteil der Konsumenten bricht Online-Shopping nach Berechnung der Liefergebühren ab


Online-Shopping: Versandkosten stören Kunden (Foto: rawpixel, unsplash.com)
Online-Shopping: Versandkosten stören Kunden (Foto: rawpixel, unsplash.com)

Newtown Square (pte003/16.11.2018/06:10) - Jeder zweite Verbraucher verwirft beim Online-Shopping seinen Warenkorb wieder wegen zu hoher Versandkosten, die gewöhnlich erst am Ende des Bestellvorganges kalkuliert werden. Zu diesem Ergebnis kommt der Software-Riese SPA in seiner aktuellen "Consumer Propensity Study" http://cx.sap.com .

Konkrete Vorstellungen

In der Studie wurden über 20.000 Verbraucher in 24 Ländern - darunter Australien, Deutschland, China, das Vereinigte Königreich und die Vereinigten Staaten - befragt. 58 Prozent schließen einen Kauf grundsätzlich nicht ab, wenn ihnen die Kosten für den Versand zu hoch erscheinen. Deshalb nutzen inzwischen rund 40 Prozent E-Commerce-Websites, um einen Shop mit anderen Websites zu vergleichen. Die befragten Online-Shopper haben jedoch eine Wunschliste, die sie dazu ermutigen würde, einen Online-Kauf nicht vorzeitig zu beenden.

Eine einfachere Rückgabe und Austausch (58 Prozent), Vergleichs-Tools (47 Prozent) und Augmented- oder Virtual-Reality-Werkzeuge zur Visualisierung von Produkten sowie Chatbots und ein Kundenservice, der rund um die Uhr erreichbar ist, zählen zu den am häufigsten genannten Wünschen. "Die Umfrage zeigt, dass Kunden die Bequemlichkeit des Online-Shoppings mögen, bei Versandkosten, die höher ausfallen als erwartet oder auch bei einem unübersichtlichen Rückgabeprozess, kann sich diese Stimmung jedoch schnell ändern", so Chris Hauca von SAP.

Empfehlungen uninteressant

Obwohl sich 96 Prozent der Umfrageteilnehmer daran erinnern konnten, dass ihnen schon öfter Produktempfehlungen vorgeschlagen wurden, sind nur 17 Prozent auch wirklich an diesem Service interessiert. Britische Konsumenten haben am wahrscheinlichsten (15 Prozent) noch nie eine relevante Produktempfehlung online gesehen. Koreanische Käufer zählen zu den wahrscheinlichsten Shoppern von Modeprodukten (89 Prozent), dicht gefolgt von China und Deutschland (je 84 Prozent). Insgesamt beendete jedoch jeder Zweite einen Bestellvorgang, wenn der Versand zu teuer war. "Händler sollten überlegen, wie sie unangenehme Überraschungen für den Verbraucher beseitigen können", resümiert Hauca.

(Ende)
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