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pte20110930014 Medien/Kommunikation, Unternehmen/Wirtschaft

Web-2.0-Kommunikation für Unternehmen unlenkbar

Nutzer sozialer Netzwerke sehen sich selbst als Kunden


Internet-Userin: Erwartet von Firmen sofort Antwort (Foto: pixelio.de, A. H.)
Internet-Userin: Erwartet von Firmen sofort Antwort (Foto: pixelio.de, A. H.)

Frankfurt am Main/Bonn (pte014/30.09.2011/11:20) - Soziale Netzwerke haben die Macht der Kunden gestärkt, so der Tenor des Frankfurter Fachkongresses Contact Center Trends http://contactcenter-trends.de . Firmen und Kunden begegnen sich auf Augenhöhe. "Was im Internet abläuft, kann nicht beherrscht werden. Mitarbeiter im Kundenservice stehen vor ganz anderen Herausforderungen. Ein Skript zur Beantwortung von Anfragen reicht nicht mehr aus. Man muss sehr viel selbständiger agieren", sagt authensis-Vorstand Klaus-Jürgen Zschaage von der Brancheninitiative Contact Center Network http://contactcenternetwork.de gegenüber pressetext.

Keine steuerbaren Kanäle

Laut Experten ist Social Media längst kein Kanal mehr, wie man ihn aus der klassischen Kundenkommunikation via E-Mail, Telefon oder Brief kennt. Die Rolle der sozialen Netzwerke im Service-Management müsse erst noch gefunden werden. Es gehe mehr um Beobachtung als um direkte Kommunikation. "Es hat keinen Zweck, im Social Web einen Kanal aufzumachen, den ich systematisch bearbeite. Dazu braucht man Kontrolle, die ist im Netz aber nicht vorhanden", erläutert Zschaage. Wer von Web 2.0 als Kanal spreche, wecke die Illusion eines beherrschbaren Sender-Empfänger-Modells, unterstreicht der Fachmann.

"Das ist irreführend. Kanal hat etwas mit kanalisieren zu tun. Social-Media-Plattformen sind etwas völlig anderes. Bei einem Kanal kann ich die Schleuse auf oder zu machen. In sozialen Netzwerken ist das nicht möglich", so Zschaage weiter. So sehr die Macht des Kunden im Web auch wächst, so problematisch ist das Verhältnis der Social-Web-Anbieter im Umgang mit seinen Nutzern. Wir sind eben nicht die Kunden von Google, Facebook und Co, moniert Datenschutz-Experte Jon Callas in einem Gastbeitrag für die Wochenzeitung Die Zeit.

Webnutzer keine Kunden

Angesichts der immensen User-Zahlen bei Netzwerken wie Facebook oder Twitter sollte das Verhältnis der Nutzer als Kunden nicht fehlinterpretiert werden. Laut Callas werden Nutzer bei Laune gehalten, sodass diese dem Glauben anheimfallen, sie seien tatsächlich Kunden. "Wer allerdings mit der Löschung seiner virtuellen Existenz bedroht wird, dem Zwang zur Verwendung seines wirklichen Namens unterliegt oder genau wissen möchte, was mit den eigenen Daten geschieht, bekommt sehr schnell mit, dass die Internet-Giganten uns nicht als Kunden betrachten", meint auch Bernd Stahl von Nash Technologies http://nashtech.com .

(Ende)
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