pte20101014001 Medien/Kommunikation, Unternehmen/Wirtschaft

Kundenservice: Call Center sind Social-Media-Muffel

Kaum Konzepte vorhanden - Integrationskosten als zu hoch eingeschätzt


Festnetz: Keine Chance für Telefon als alleiniges Kundensprachrohr (Foto: pixelio.de, Rainer Sturm)
Festnetz: Keine Chance für Telefon als alleiniges Kundensprachrohr (Foto: pixelio.de, Rainer Sturm)

Hamburg/Innsbruck (pte001/14.10.2010/06:00) Gerade einmal zwei Prozent der Agenten in Call Centern nutzen Social-Media-Applikationen wie Facebook oder Twitter für den Bereich Kundenservice. Wie eine aktuelle Trendbefragung der Contact-Center-Agenten im Auftrag des Hamburger Softwarehauses novomind http://novomind.de zeigt, sind besonders Inhouse Contact Center bei der Nutzung interaktiver Kommunikationsmedien zurückhaltend. Mit einem Nutzungsgrad von gerade einmal fünf Prozent sieht es bei den externen Dienstleistern nur wenig besser aus. So werden viele Wettbewerbschancen leichtfertig verspielt.

Fast schon tragisch

"Diese verschwindend geringe Zahl der genutzten Web-2.0-Kanäle in der Kommunikation zu den Kunden ist fast schon tragisch. Dies wird sich in den kommenden Jahren jedoch bessern", schätzt Markus Hübner, Social-Media-Experte und Geschäftsführer der Agentur Brandflow http://brandflow.at , gegenüber pressetext. Dem Fachmann nach ist gerade der Kundenservice ein sensibler Bereich, in dem Kunden Transparenz fordern. "Das Telefon wird zwar bestehen bleiben, aber nur als einer von vielen Kommunikationskanälen", so Hübner.

Zu dieser Einschätzung gelangt auch die novomind-Befragung für die im Juni und Juli dieses Jahres 156 Contact-Center-Agenten interviewt wurden. Hauptgrund für die geringe Nutzung von Social Media ist eine fehlende Strategie. So begründet jeder zweite Entscheider das Zögern im Unternehmen mit noch nicht ausgearbeiteten Konzepten. Jedes fünfte Call Center hat sich erst gar nicht mit dem Thema befasst. Verantwortlich für die abwartende Haltung sind auch hohe Zusatzinvestitionen für die technische Integration der neuen Kommunikationsmöglichkeiten.

Kunden fordern Transparenz

Herausforderungen bei der Web-2.0-Integration: Die zahlreichen Foren, Blogs sowie sozialen Netzwerke müssen von einer Software nach Kundenanfragen und Kommentaren durchsucht werden. Je nach Inhalt und Tonalität des Feedbacks muss eine Weiterleitung an die entsprechenden Agenten erfolgen. "Viele Unternehmen müssen lernen, dass Kunden zeitnahes Antworten auf Fragen auf allen Medien - sei es Handy, Laptop oder Telefon - erwarten. Auch können Unternehmen mit Web 2.0 die Akzeptanz zu Produkten beeinflussen", so Hübner im pressetext-Gespräch.

Für den Fachmann erschreckend ist, dass laut Studie in jedem dritten Call Center derzeit die nötigen technischen Voraussetzungen für die Social-Media-Kommunikation fehlen. Wichtig ist daher, dass die entsprechende Analysesoftware nicht nur zugekauft, sondern bestmöglich in die bestehende Softwarelandschaft integriert wird. Denn nur so kann langfristig effizient sowie qualitativ hochwertig gearbeitet werden, sagt novomind-Chef Peter Samuelsen. Zudem birgt der häufige Wechsel zwischen noch mehr Programmen mehr Risiken, Fehler zu machen.

(Ende)
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