Call-Center-Agents leiden unter emotionalem Stress
Ausgebrannte Hotline-Mitarbeiter gefährden Unternehmensreputation
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Call-Center-Agents stehen enorm unter Druck (Foto: pixelio.de, Neumi) |
Wien (pte018/18.03.2009/11:00) Die emotionale Lage der Call-Center-Mitarbeiter ist nach einer aktuellen österreichischen Studie der Kundenbeziehungsberatung KUBE http://www.kube.co.at bedenklich. Die technische Infrastruktur in den meisten Call-Center ist auf dem neuesten Stand der Technik, doch um den zwischenmenschlichen Bereich der dort Beschäftigten wird sich kaum gekümmert. Nach Ansicht von Experten sind damit die Gesundheit der Beschäftigten, die lebenswichtige Kundenbeziehung sowie auch die verletzliche Reputation der Unternehmen gefährdet.
Überraschung sei das Ergebnis keines, meint Ulrike Gmachl-Fischer, Geschäftsführerin von KUBE Kundenbeziehungsberatung, Training und Coaching gegenüber pressetext. "Von den Call-Center-Mitarbeitern wird höchste Lösungskompetenz erwartet. Im Idealfall sogar nur in einem einzigen Gespräch", so die Expertin. Die beste Rhetorik helfe allerdings nicht, wenn ein Mitarbeiter am Ende seiner emotionalen Belastbarkeit stehe. Vielfach werden die Call-Center-Agents emotional sich selbst überlassen, häufig fehle es auch an angemessenen Qualifizierungs-Angeboten im Call-Center-Bereich. "Zu dem Problem kommt sehr oft auch noch immenser Druck seitens der Geschäftsführung auf die Mitarbeiter zu, die dazu gezwungen werden, möglichst viele Gespräche entgegenzunehmen."
"Während die befragten Call-Center-Mitarbeiter ausreichend Schulung über Verkauf, Produkte und Technik und häufig sogar Sprech- und Stimmtrainings erhalten, bleiben Strategien für einen langfristig ausgeglichenen Gefühlshaushalt weitgehend unbekannt", erklärt Gmachl-Fischer. Vielfach sei die einzige Äußerung im Umgang mit Ärger der Satz "Nimm es nicht persönlich". Die Expertin sieht dringenden Handlungsbedarf im emotionalen Bereich. Man müsse den Betroffenen Selbstschutztechniken beibringen und ihnen auf emotionaler Ebene Unterstützung bieten. "Die Arbeitssituation, in der Call-Center-Agents häufig als Ablade- und Projektionsfläche für alle möglichen Probleme herhalten müssen, unterscheidet sich ganz wesentlich von einer privaten Konfliktsituation zu Hause", betont Gmachl-Fischer.
Wenn Call-Center-Mitarbeiter Stresshormone im Blut habe, gefährde dies die Reputation des Unternehmens, da die Problemlösungskompetenz sowie die Qualität des Calls und vor allem der Beziehungsaufbau zum Kunden nicht mehr optimal gegeben seien. "In einer wirtschaftlich schwierigen Zeit wie heute, in dem sich viele Unternehmen die Neukunden-Akquisition oft nicht mehr leisten können, wirken sich solche Fehler verheerend aus." Zudem leide die gesamte Reputation des Unternehmens darunter. "Es wäre daher sehr gut, wenn Unternehmen mehr in die emotionale Gesundheit ihrer Mitarbeiter investieren würden, denn das wird sich positiv bemerkbar machen", so Gmachl-Fischer. Unterstützungsmaßnahmen für die Gefühlarbeit der Agents stellen daher eine Win-Win-Situation für Mitarbeiter, Unternehmen und Kunden dar, erklärt die Expertin abschließend gegenüber pressetext.
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