pts19990203021 Technologie/Digitalisierung

EUnet: Anytime, Anywhere

Auf's Service kommt's an!


Wien (pts021/03.02.1999/14:31) Ein funktionierendes Rund-um-die-Uhr Total-Service zählt heute bereits zum Standard in der Kundenbetreuung. Der im steirischen Friesach angesiedelte Softwareentwickler Salomon Automation zählt zu den Pionieren, was das Angebot an Kundenservices via Web betrifft. Gemeinsam mit dem Internet Service Provider EUnet bietet Salomon Automation neben dem technischen Support auch andere Services, wie jederzeitige Erreichbarkeit und kürzeste Reaktionszeiten.

Die Firma Salomon Automation entwickelt Applikationen für die automatisierte Logistikbranche, die als besonders systemkritisch gilt. Ein technischer bzw. elektronischer Ausfall im Lagerbereich von bis zu zwei Stunden wird in Branchen wie dem Lebensmittelhandel, Speditionen, Produktionsbetriebe oder in der Pharmaindustrie bereits als "worst case" eingestuft. "Mittlerweile sind wir in der Lage 95 % der Softwareanfragen über unser hauseigenes Support-Netz online zu lösen", beschreibt Ing. August Murgg, Leiter Services bei Salomon Automation, die Effizienz des Salomon-Support-Netzes. Damit können enorme Kosteneinsparungen hinsichtlich des einzusetzenden Servicepersonals erreicht sowie systemkritische Ausfälle minimiert werden.

Für die technische Anbindung ans Internet wählte Salomon einen kompetenten Partner. Seit 1991 erfolgt die enge Zusammenarbeit mit EUnet, Österreichs führendem Internet Service Provider, der das nötige Know-how und den erforderlichen Leitungsumfang für die Connectivity zur Verfügung stellt sowie maßgeblich in beratender Tätigkeit für den gesamten Netzwerkbereich zuständig zeichnet. Die gesamte Datenübertragung erfolgt über EUnet, dabei stehen Sicherheit der Datenübertragung, garantierte Mindestübertragungszeiten und zuverlässige Zustellung der Datenpakete an oberster Stelle. EUnet garantiert als erster und einziger Internet Service Provider diese Qualitätskriterien, die sogenannten Service Level Agreements. Mittels Echtzeit-Monitoring, das die Auslastung des EUnet-Netzes zeigt, kann die Einhaltung der Qualitätsgarantien jederzeit direkt auf der EUnet-Homepage überprüft werden.

Schon seit den frühen Neunzigern zählt die auf systemkritische Produkte spezialisierte Firma Salomon Automation das Internet zu einem zentralen Tool in der Kundenbetreuung. Bereits seit 1994 gehören der Bereich "Services" ebenso zu den strategischen Geschäftsfeldern wie Projekte, Produkte, Verkauf, F&E und Finanz- und Rechnungswesen. Das Herzstück aller Services ist das "Call-Center". Die Anrufe werden zentral erfaßt, zugeordnet und entsprechend disponiert.

Das Salomon Support Netz
Jeder Kunde wird automatisch via ISDN in das Salomon Support Netz (SSN) integriert. Dabei handelt es sich um ein firmeninternes Netzwerk, das höchste Datensicherheit und auch geographisch entfernten Kunden weltweit kürzeste Reaktionszeiten garantiert. Damit können Fragen und technische Probleme über mehrere Gewerke hinaus raschest diagnostiziert und behoben werden. Des weiteren haben Kunden Zugriff auf ihre persönlichen Servicecall-Daten und können jederzeit Einblick in ihren Service-Bericht nehmen. War Anfang der Neunziger noch jeder Kunde durch Punkt-zu-Punkt Verbindungen via Modem an das Intranet angebunden, hat man vor fünf Jahren auf ISDN-Leitungen umgerüstet. Ab März dieses Jahres läuft das Support-Netz mittels Passwort über das Extranet. Das Support-Netz dient auch der Prozeßverbesserung im gesamten Servicebereich.

Perfektes Service
Der Servicebereich der Firma Salomon Automation gliedert sich in die Bereiche Hotline-Support, Software-Support, Ersatzteilmanagement, Hardwarewartung, Elektrik und Mechanikwartung. Diese Bereiche werden entweder direkt von Salomon Automation abgedeckt bzw. über langfristige Service-Partnerschaften (HP, IBM, Jungheinrich) sichergestellt, die ihrerseits wieder ihre Erreichbarkeit in den Wartungsverträgen garantieren müssen.

Eine web-taugliche Serviceapplikation bietet den im Serviceprozeß involvierten Teilnehmern online Informationen. Grundlage bildet die firmenübergreifende Service-Datenbank, die mittels Web-Technologie und Zugriffsberechtigungen weltweit abgefragt werden kann.
Kundenorientierung zeichnet sich auch durch ein perfektes Service- und Wartungsangebot aus. So steht den Kunden auch über die Abnahme hinaus 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr ein Support-Team zur Verfügung, das vom Hotlinesupport bis hin zur alles umfassenden Systemwartung das gesamte Leistungsspektrum anbietet. So etwa erfolgt die Fehleranalyse via Salomon-Support-Netz bis auf die Ebene der SPS (speicherprogrammierbaren Steuerung). Liegt die Fehlerursache im Bereich eines anderen Gewerkes, wie z.B. Mechanik, nimmt Salomon Automation Kontakt zu den Servicepartnern auf. Dieser erhält über das Salomon-Support-Netz eine exakte Beschreibung des Problems und setzt sich mit den jeweiligen Kunden in Verbindung.

Weiters soll in naher Zukunft ein virtuelles Lager zum Ersatzteilmanagement für mechanische bzw. elektronische Ersatzteile realisiert werden. Damit kann sich jeder Salomon-Kunde im Bedarfsfall in das virtuelle Lager einwählen und so schnellstmöglich, landesweit Ersatzteile beschaffen, die gewöhnlich eine hohe Kostenanbindung bei Lagerung vor Ort bedingen.

Über Salomon
Salomon verschrieb sich von der Geburtsstunde an höchster Kundenorientierung. Renommierte Unter-nehmen, wie Spar, Migros, Meindl, Darbo, Kraft-Jacobs-Suchard, Festo und Forstinger setzen auf das Know-how des Logisitk-Profis Salomon Automation. Das Unternehmen verzeichnet derzeit ein außergwöhnliches Wachstum. Um der boomenden Nachfrage Rechnung zu tragen, soll in den nächsten zwei bis drei Jahren der aktuelle Personalstand von über 100 auf 250 Mitarbeiter aufgestockt werden. Die Firma Salomon Automation bietet gesamtheitliche Lösungen von der Wareneingangs-bearbeitung über Warenausgang (Kommissionierung) bis hin zu track&tracing (Flottenmanagement). Eine sehr erfahrene Projektleitung und Schulungsorganisation runden die Dienstleistungspalette ab. Eine wesentliche Stärke des Unternehmens liegt in der langfristigen Zusammenarbeit mit etablierten Partnern.
Das 1983 gegründete Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Friesach und betreibt weitere Niederlassungen in der Schweiz und Deutschland. Noch heuer erfolgt die Eröffnung einer weiteren Niederlassung in Barcelona.

Über EUnet
EUnet ist Europas führender Internet Service Provider für professionelle Anwender. Zu den angebotenen Diensten zählen: Einzelanschlüsse, Firmen-Anbindungen, weltweit mobiler Internet-Zugang, Sicherheits-Consulting und Web-Lösungen zur professionellen Nutzung des Internet. EUnet verwaltet seine eigene transit-freie Netzwerk-Infrastruktur und bietet in allen Ländern, in denen EUnet operiert, ein umfassendes lokales Support-Service. Außerhalb von Europa hat EUnet ein wachsendes Netz von nationalen und regionalen Service-Providern aufgebaut und stellt seinen Kunden weltweit über 3.000 Internet-Zugangspunkte in derzeit über 150 Ländern zur Verfügung.

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