Immer unzufriedenere Kunden trotz besserer Qualität
Kunden-Paradoxon: Zuviel Information führt zu übersteigerten Erwartungen
London (pte) (pte004/07.04.1998/08:00) Mark Evans, geschäftsführender Direktor der Abteilung für High-Tech-Industrie bei der Deloitte & Touche Unternehmensberatung, hat eine Theorie entwickelt, mit der er erklären kann, warum die Kunden immer unzufriedener mit Technologieprodukten sind, obwohl sich deren Qualität ständig verbessert: "Wir haben es mit einem Kunden-Paradoxon zu tun... Ich glaube, daß die Ursache darin liegt, daß die Erwartungen der Kunden stark ansteigen, da ihnen sofort eine Vielzahl von Informationsmöglichkeiten zur Verfügung steht.
Darüber hinaus hat sich der Service der Händler verbessert und somit für alle die Meßlatte höhergelegt. Informationen sind eine feine Sache, sie führen aber auch dazu, daß die Leute immer mehr erwarten. Man gewinnt den Eindruck, daß mit dem Produkt auch der Service gekauft wird. Noch vor vielleicht drei Jahren hatten es die Hersteller mit den Kunden nicht so schwer. Die Kunden waren eher dazu bereit, bei einer Firma das Produkt und bei einer anderen den Service zu kaufen. Heute sind die Produkte komplexer geworden. Sie sind viel eher in Geschäftsvorgänge eingebunden und damit auch wichtiger... Heute erwarten die Kunden Antworten, nicht einfach nur ein Produkt oder einen Service."
Laut Evens leiden die Hersteller von High-Tech-Produkten mittlerweile auch an einer Art "Kunden-Phobie", wenn es darum geht, Strategien für die Vermarktung und den Verkauf ihrer Produkte zu entwickeln. Eine Studie des Unternehmensberaters in Großbritannien kommt zum Ergebnis, daß die Industrie sich viel zu sehr auf Technologie-Fragen konzentriert und eine Strategie nach dem Motto "Erst bauen, dann hoffen, daß jemand kauft" verfolgt. Damit habe sie sich aber auch immer weiter von den Bedürfnissen der Kunden entfernt. (Investor's Business Daily) http://www.deloitte-touche-consulting.co.uk
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