Kapsch: Enormes Kosteneinsparungspotential mit CCBS

Optimale Kundenbetreuung mit Custumer Care and Billing Systems

Wien (pts009/25.02.1998/11:59) Wer hat sich beim Erhalt seiner Strom- oder Gasrechnung noch nie gefragt, wohin das ganze Geld eigentlich fließt? Um diese Frage zu beantworten ruft man seine E-Gesellschaft an. Häufig wird einem dann jedoch nur unzureichende Auskunft erteilt, denn alle Informationen können nie von ein- und derselben Person zur Verfügung gestellt werden.

Wie kann also ein Unternehmen sein Kundenservice verbessern? Die Antwort sind CCBS: Customer Care and Billing Systems. Damit ist nichts anderes gemeint, als den Kunden optimal zu betreuen, seine Wünsche prompt und zufriedenstellend zu erledigen. Der Begriff beinhaltet aber auch all jene Hilfsmittel, die es dem freundlichen Kundenservice erleichtert, die Arbeit leichter und besser zu verrichten.

Bisher war es kaum möglich, ohne enormen Aufwand ein kundengerechtes Service durchzuführen. Die Kapsch AG hat für kundenorientierte Firmen Customer Care and Billing Tools (CCBS) weiterentwickelt. Die Software sammelt Informationen technischer und geschäftlicher Art sowie andere Kundendaten, die dann bei Bedarf aufgerufen werden können. Über Intranet werden die Daten zwischen den verschiedenen Bereichen (Kundenservice, Vertrieb, Technik, ...) vermittelt, der Kunde kann über Extranet auf Informationen zugreifen. Jeder Mitarbeiter erhält einen eigenen Zugang zum Netz, der durch die Abteilung bzw. die prozeßorientierte Funktion im Unternehmen definiert wird. So bekommt jeder die Informationen, die er benötigt. Es gibt also maßgeschneiderte Bildschirmmasken für jede Abteilung, die von Kapsch individuell gestaltet werden.

Kapsch implementiert solche CCBS "Hilfsmittel", berät die Unternehmen und ist für die Systemintegration und das Anpassen der Masken zuständig. Zu den CCBS oder OSS (Operation Support Systems) in weitestem Sinne gehören u.a. Netzwerkmanagementsysteme, die das gesamte Netz darstellen, Bestands- und Kabelverbindungsdatenbanken, Trouble Ticketing, Kundenstatistiken, Netzauslastungsstatistiken und Netzplanungstools. Mit dieser Palette von Hard- und Software kann das Service Center Personal dem Kunden all die Informationen liefern, die bei Anfragen verlangt werden.

Die CCBS eignen sich für alle Unternehmen mit häufigen Kundenkontakten. Kapsch hat selbst ein Kundenservice über Extranet eingerichtet, wo für den Kunden die Möglichkeit besteht, mit Webbrowser in eine speziell für ihn gestaltete Webseite einzusteigen. Dort kann er Neuigkeiten der Kapsch AG, den Status seiner Bestellung oder seiner Reparatur abrufen sowie Problemfälle selbst eintragen. Dieses Service zeigt bereits, daß sich die Investition nicht nur rechnet, sondern auch auf Dauer hilft, Kosten einzusparen.

Eine wichtige und erfreuliche Tatsache ist sicher die positive Reaktion der Kunden. Unternehmen, die CCBS von Kapsch implementieren, setzen dadurch ihr hochqualifiziertes Personal effizient und ausbildungsgerecht ein. Die direkte Folge: Kosteneinsparung fast unvermeidlich!

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Brigitte Herdlicka
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