Vodacom: Wer Kundenservice "nervt", wird gesperrt
Mobilfunkanbieter limitiert Kontaktmöglichkeiten nach Zahl der Anfragen
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Vodacom-Store: Bei vielen Fragen lieber ins Geschäft gehen (Foto: vodacom.com) |
Olifantsfontein (pte004/20.11.2015/06:15) Der südafrikanische Mobilfunkanbieter Vodacom http://vodacom.com hat einem seiner Kunden den Zugang zum telefonischen Kundendienst gesperrt. Der Grund: Das Maximum der Anrufe beim Service Desk wurde ausgereizt. Der Kunde hatte sich zuvor ein neues Mobiltelefon plus SIM-Karte von Vodacom gekauft und telefonisch beim Call Center mehrmals versucht, den neuen Vertrag zu aktivieren.
Ein Anruf zu viel
Laut dem IT-Portal "Mybroadband" wurde dem Kunden mitgeteilt, dass seine SIM-Karte innerhalb von fünf Stunden aktiviert werden würde, was jedoch nicht passierte. Daraufhin rief der Mann das Call Center diverse Male an, um den Vertragsstart zu initiieren. Nachdem er das tagelang vergeblich versucht hatte, bekam er sechs Tage nach dem ersten Anruf folgende automatische Ansage zu hören: "Es tut uns leid, Sie haben das Limit Ihres monatlichen Zugangs zu unseren telefonischen Kundendiensten überschritten."
Auch Sicht des börsennotierten Unternehmens handelt es sich um einen seltenen Fall: "In manchen Fällen müssen unsere Kunden wiederholt anrufen, um Herausforderungen zu bewältigen", so Vodacom-Chef Tshepo Ramodibe. Diese Vorfälle würden aber nur selten dazu führen, dass diese ihr monatliches Limit für den Zugang zum Kundenservice überschreiten.
Vorsicht, feste Limits
Die Limits sind genau festgelegt: Sie betragen 20 Anrufe pro Vertragskunde, 20 Anrufe für Top-Up- und zehn Anrufe bei Prepaid-Kunden. Werden sie überschritten, erwartet die "Sünder" die Ansage, sagt Ramodibe. Allerdings würden Kunden dazu auch alternative Kontaktoptionen genannt. Die Limits gelten für vier Wochen jeweils ab dem 2. eines neuen Monats. Auch Beleidigungen von Vodacom-Mitarbeitern können eine Sperre nach sich ziehen.
Vodacom begründet diese spezielle Art von Kundenservice damit, dass die Mitarbeiter des Unternehmens verfügbar sein müssten, um Kunden-Anfragen telefonisch zu klären und davon nicht durch sich wiederholt meldende Anrufer abgehalten werden sollten, deren Fragen auch über andere Kontaktkanäle zu beantworten.
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