"Generation Y" hat schlechte Meinung von Banken
Capgemini-Untersuchung: Digitale Transformation als Chance begreifen
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Frankfurter Banken: Kunden sind anspruchsvoller (Foto: pixelio.de, K. Fischer) |
Berlin (pte003/25.04.2014/06:10) Bankkunden werden zunehmend anspruchsvoller und erwarten, dass sie auch online umfassende Service-Leistungen geboten bekommen. Vor allem die sogenannte digital versierte "Generation Y" (Geburtenjahrgänge 1980 bis 2000) ist fordernd und bewertet den Kontakt mit Banken eher negativ, wie der aktuelle "World Retail Banking Report" des Beratungs- und IT-Dienstleisters Capgemini http://capgemini.com ermittelt hat. Hierzu wurden 17.000 Bankkunden aus 32 Ländern befragt.
Profitabilität in Gefahr
Die Experten kommen in der Auswertung zu dem Schluss, dass erstmals seit drei Jahren der Anteil der Kunden, die positive Erlebnisse mit ihrer Bank gehabt haben, zurückgeht. In der Folge steigt das Risiko für die Geldhäuser, Kunden zu verlieren und an Profitabilität einzubüßen. Retail-Banken sollten vor diesem Hintergrund die digitale Transformation als Chance begreifen und ihre Angebote wie auch Social-Media-Strategien weiter vorantreiben.
2013 ist der durchschnittliche Anteil an Kunden, die positive Erfahrungen mit ihrer Bank gemacht haben, weltweit von 41,6 auf 39,5 Prozent gefallen. Dabei verzeichnet über ein Viertel der teilnehmenden Länder einen Rückgang um über zehn Prozent. Zum Vergleich: 2013 waren Steigerungsraten von mehr als 20 Prozent bei den befragten Kunden hingegen keine Seltenheit. Der Anteil der Deutschen, die ihre Bank loben, sank von 48 auf 44,2 Prozent.
Digitaler, agiler und innovativer
"Der Rückgang positiver Kundenerlebnisse ist ein Warnsignal für die Branche. Die Wünsche und Erwartungen der Generation Y bestimmen die aktuelle und zukünftige Nachfrage im Bankgeschäft", kommentiert Klaus-Georg Meyer, Leiter Business & Technology Consulting Banken bei Capgemini. Um Kunden zu erreichen, müssten die Geldhäuser digitaler, agiler und innovativer denken als bisher und ihre eigene digitale Transformation deutlich beschleunigen.
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