Unternehmen mit Social Media noch auf Kriegsfuß
Kontrollilllusion und Verweigerungshaltung noch in vielen Chefetagen
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Social-Media-Welt: für Unternehmen unverzichtbar (Foto: pixelio.de, G. Altmann) |
München/Düsseldorf (pte001/09.06.2012/06:00) Soziale Netzwerke und die App-Economy spielen im Kundenservice bislang kaum eine Rolle. Zu diesem Schluss kommt der Technologiedienstleister Genesys http://genesyslab.com in seiner aktuellen Branchenerhebung "Getting Closer to the Customer". Demnach haben erst 43 Prozent der weltweit befragten Unternehmen im vergangenen Jahr mit der Nutzung von Social Media begonnen. Nur elf Prozent nutzen soziale Netzwerke seit drei Jahren oder länger für die Kommunikation mit Kunden.
Alarmierende Defizite
"Angesichts der allgegenwärtigen Verwendung von Mobilgeräten und Social Media wie Facebook und Twitter ist es alarmierend, dass viele Unternehmen die Relevanz der neuen Kommunikationsformen zu spät erkennen und die Zuständigkeiten nicht geklärt haben", so Genesys-Vorstandschef Paul Segre. Führungskräfte seien noch immer der Ansicht, dass sie die Kommunikation im Social Web kontrollieren können, sagt auch die Marketing-Expertin Donna Hoffman von der University of California Riverside http://ucr.edu .
Nach der CIO-Umfrage von Harvey Nash http://harveynash.com gewähren 82 Prozent der IT-Chefs ihren Mitarbeitern Zugriff auf Facebook, Twitter, YouTube und Linkedln. Fast ebenso viele sind davon überzeugt, soziale Netzwerke in gewissem Maße kontrollieren zu können. Letzteres dürfte sich als Illusion herausstellen: "Die Kontrolle von Social Media ist absoluter Schwachsinn, das kann ich mir beim besten Willen nicht vorstellen. Ich verstehe den Wunsch der Kontrolle. Das ist gezielt aber schon technologisch nicht möglich", so Udo Nadolski, Geschäftsführer von Harvey Nash Deutschland.
"Die Antwort im Umgang mit Social Media liegt in der Unternehmenskultur. Wir zum Beispiel haben die Nutzung unbeschränkt freigegeben. Der von uns konzipierte Leitfaden ist nur eine Orientierungshilfe. Eine Law & Order-Orientierung ist zum Scheitern verurteilt", meint Nadolski. Es gebe zwar ein "Buzzword", aber man dürfe sich davor nicht verschließen. "Wir leben in einer Welt, die zunehmend von der sogenannten ,Generation Y' geprägt wird."
Vorteile für Kunden und Mitarbeiter
Im Büro fragen sich viele Mitarbeiter, warum sie Social Media nicht auch dort nutzen können. Daraus entsteht laut den Experten für die Unternehmen ein großer Zwang, das private Nutzungsverhalten im Social Web in die berufliche Welt zu transferieren. Und das hört am Arbeitsplatz nicht auf: "Wir erleben eine soziale Orientierung fast aller Geschäftsmodelle", meint Nadolski. Gleiches gelte gesamtwirtschaftlich. Wer heute die sozialen Effekte des Netzes geringschätzt oder als irrelevant bezeichne, werde schon morgen oder übermorgen nicht mehr zu den innovativen Mitspielern zählen.
Die Netzwerk-Ökonomie ist laut Nadolski bereits vor Jahrzehnten vorgezeichnet worden und wurde müde belächelt. "Jetzt sollten sich die konservativen Köpfe der Wirtschaft eher schräge Gedanken über neue Wege und Methoden im Geschäftsleben machen. Sonst werden sie von der nächsten Bugwelle weggespült. In der Energiewirtschaft ist das spürbar. Wenn wir in eine soziale Orientierung gehen, bedeutet das eine Kundenbindung auf beiden Seiten. Die Kundenbindung erzeuge ich durch Wertschätzung, Echtheit und Transparenz. Das muss ich als Unternehmen in der Informations- und Kommunikationspolitik berücksichtigen."
Viele Unternehmen seien noch nicht über Social Media ansprechbar - jedenfalls nicht so wie über E-Mail oder Telefon. Dabei hat die Dialogmöglichkeit über das Social Web für Firmen große Vorteile. Die Kommunikation ist schriftlich, asynchron und dennoch fast in Echtzeit. Zudem gibt es keine Medienbrüche bei Links ins Internet, und es lassen sich simpel Daten austauschen. Über Dienste wie Google+ Hangout kann man auch in einen synchronen Gesprächsmodus wechseln. Die Qualität des Dialogs verbessert sich dadurch enorm.
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