Wien (pts028/16.02.2012/15:00) - Mit Hilfe von Normen lässt sich die Qualität von Dienstleistungen deutlich steigern und damit die Kundenzufriedenheit erhöhen. Zu diesem Ergebnis kommt eine europaweit durchgeführte Studie über Normen für den Dienstleistungssektor.

Im Auftrag des Europäischen Komitees für Normung CEN hat die Technopolis Group Unternehmen in 28 europäischen Staaten befragt und nun die Ergebnisse vorgestellt. Dabei nannten 95 Prozent der Befragten die "Steigerung der Dienstleistungsqualität" und eine "bessere Nachweisbarkeit der Qualität gegenüber Kunden" als wichtigste Vorteile.

An weiteren Pluspunkten nannten die insgesamt 466 befragten Unternehmen - darunter rund ein Viertel Klein- und Mittelbetriebe (KMUs):

* höhere Kundenzufriedenheit (89 %)
* stärkeres Vertrauen in Dienstleister (86 %)
* größere Transparenz der erbrachten Dienstleistungen (86 %)
* einheitlichere Begriffe (86 %)
* bessere Beziehungen zu Vertragspartnern (83 %)
* leichtere Erfüllung von Rechts- und Verwaltungsvorschriften (81 %)
* bessere Nutzung von Leistungsindikatoren (81 %)
* bessere Vergleichbarkeit von Angeboten/Dienstleistern (77 %)
* leichtere Erfüllung von Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften (76 %)
* Steigerung des Marktanteils (52 %)
* höhere Rentabilität (51 %)
* leichterer Export von Dienstleistungen (50 %)

Übrigens gaben 69 Prozent der befragten Unternehmen und sogar mehr als 80 Prozent der KMUs an, in Informationsbroschüren und Katalogen ausdrücklich auf die von ihnen angewendeten Normen hinzuweisen.

Dipl.-Ing. Dr. Karl Grün, Director Development bei Austrian Standards: "Die Studie zeigt sehr eindrucksvoll, dass Unternehmen und gerade KMUs im Dienstleistungsbereich durch die Anwendung von Normen im Hinblick auf Qualität und Kundenzufriedenheit überdurchschnittlich profitieren. Ebenso hat sich damit bestätigt, dass Normung nicht nur für Produkte, sondern zunehmend für den Dienstleistungssektor von Vorteil ist."

Österreich habe hier bereits vor Jahren eine Vorreiterrolle eingenommen, stellt Grün fest und verweist auf erfolgreiche Beispiele an Standards für die Dienstleistungen von Übersetzern, Call Centern oder Tauchbasen.

Bibliographie

Study on the implementation of service standards and their impact on service providers and users
Final report submitted by Technopolis Group
James Stroyan, Neil Brown
Studie online nachzulesen unter: http://slidesha.re/studyservicestandards

(Ende)