pte20120111002 Handel/Dienstleistungen, Technologie/Digitalisierung

Call Center im Umbruch: Apps beraten besser

Kundenkommunikation wandelt sich - Telefondienste haben ausgedient


Call-Center-Agent: mobile Web-Nutzung lastet schwer (Foto: pixelio.de, B. Thorn)
Call-Center-Agent: mobile Web-Nutzung lastet schwer (Foto: pixelio.de, B. Thorn)

Düsseldorf (pte002/11.01.2012/06:05) Die Kunden-Kommunikation wird sich 2012 drastisch verändern, prognostiziert Günter Greff von Call Center Experts http://www.call-center-experts.de : "Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon 'kundenorientierter' als der Anruf in einem Call Center, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft."

Hotline-Angebote überflüssig

Dem Experten nach erfahren mobile Internetnutzer den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter. Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote somit mehr und mehr überflüssig. "Allein Google erhält täglich eine Mrd. Suchanfragen zu Fragen, die vor einiger Zeit noch in einem Call Center landeten", so Greff.

Doch was bedeutet das für die telefonischen Kundendienste? "Die Communitys lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent", meint der Insider.

Social Media kein reiner Kontaktkanal

Angesichts der Umbrüche werden Angebote von der Stange vom Markt verschwinden, sagen Experten. Die Call Center sollten sich somit auf das Wertvollste in der Sprachkommunikation konzentrieren: "Gefühle zeigen, miteinander lachen, traurig sein, Begeisterung vermitteln, Freude ausstrahlen, individuelle Fragen stellen und auch beantworten. Die Allerallerbesten der Kundenkommunikation haben das seit längerer Zeit erkannt", unterstreicht Greff.

Laut Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung des Kölner Softwarehauses ITyX http://ityx.de , sollten sich Dienstleister intensiver mit den Spielregeln und dem Einfluss des Mitmach-Web auseinandersetzen. Soziale Netzwerke seien kein reiner Kontaktkanal zu Kunden. "Dort finden vor allen Dingen Gespräche über Unternehmen statt. Während wir noch vor 20 Jahren in Demut und ohne Murren das Servicediktat unserer Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger hinnehmen mussten, steht es uns heute frei, unsere erlebten Service-Havarien in die Tiefen des WWW zu verbreiten.

Concierge statt Agent

Die Zeiten der klassischen Kundenkommunikation unter Ausschluss der Öffentlichkeit sind inzwischen vorbei. Als eigenständige Einheit werde das Call Center von der Bildfläche verschwinden, so der Ausblick des Beratungsunternehmens Detecon http://www.detecon.com . Was bleibt: Der Concierge. Dieser könne für Kunden die Navigation durch Informationsnetzwerke übernehmen. Er verknüpft die Wissensträger mit Informationen. Die direkte Kommunikation werde allein bei hochspezifischen Themen stattfinden und dann durch die Vernetzung zwischen Kunden und Fachexperten - ohne Servicebürokratie und Warteschleife.

"Virtuelle Assistenzsysteme, Ontologien, semantische Suchalgorithmen und semantisch aufgebaute Websites werden den Kundenservice immer mehr wie von unsichtbarer Hand dirigieren. Der mit Mindestlohn bezahlte und lediglich angelernte Call-Center-Agent wird immer weniger gebraucht. Das hat die Branche aber offenbar noch immer nicht verstanden", resümiert die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Universität Bremerhaven http://heikesimmet.wordpress.com .

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