Schlechtes Benehmen sabotiert Unternehmen
Grobheiten passieren jedem Dritten einmal monatlich
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Boxer: Aggression in der Gesellschaft steigt (Foto: flickr, Darwin Bell) |
Boston (pte026/21.09.2011/13:55) Eine Studie des Boston College http://bc.edu hat gezeigt, dass schlechtes Benehmen gegenüber Kunden in US-Arbeitsstätten sehr weit verbreitet ist, aber praktisch nie geahndet wird. Jedoch beeinflussen solche Erlebnisse die Betroffenen, ihre Geschäfte anderswo zu erledigen, berichten die Forscher in der neuesten Ausgabe des Journal of Service Research.
"Wie man seine Mitarbeiter behandelt, so werden sie auch ihre Kunden behandeln", meint Georg Greutter vom Österreichischen Netzwerk Wirtschaftsethik http://oenwe.com gegenüber pressetext. Allgemein sei das Klima rauer geworden: "Die Eskalationsschwellen sinken, die Bereitschaft, dass Kunden mit dem Anwalt oder Chefs mit dem Rauswurf drohen, steigt. Es wird in unserer Gesellschaft heutzutage generell mehr skandalisiert, dieser Druck lastet gerade auf denen, die an der Front bei den Kunden stehen und direkten Kontakt haben."
Ein Drittel pro Monat
Der Veröffentlichung zufolge ist rund ein Drittel der getesteten Konsumenten einmal monatlich von einem Angestellten grob behandelt worden. Kunden melden solche Verstöße kaum an Vorgesetzte, was allerdings dazu führt, dass ungehobelte Angestellte immer wieder so handeln und sich sicher fühlen. Zurück bleibt ein frustrierter und wütender Konsument, dessen Loyalität als Kunde dieses Unernehmens angekratzt ist. Somit sind Verbesserungspotenziale sehr schwer aufzuspüren.
Das Forscherteam befragte in seiner Studie 244 Menschen, die Unflätigkeiten aus vielen Branchen berichteten, besonders auffällig waren aber Restaurants und Händler. Jeder Dritte konnte im Beobachtungszeitraum zumindest einmal monatlich einen unfreundlichen Ausbruch beobachten, der auf einen Kunden oder einen Angestellten gerichtet war. In aller Regel wird nicht gleich der Vorgesetzte gerufen, dafür erzählten viele das Geschehen zu Hause und bei Freunden weiter. Ohne Meldungen haben Manager aber keine Handhabe, das Thema mit den Angestellten anzusprechen.
Zweischneidiges Schwert
Wenn man Zeuge einer unfeinen Behandlung durch einen Angestellten wird, steigt die Wut und das Verlangen, den Angestellten oder die Firma verantwortlich zu machen. Als Verbraucher werden sie seltener bis gar nicht mehr dort einkaufen gehen und interessieren sich auch weniger für neue Angebote und Services.
Andererseits kann bei einer Meldung das harte Durchgreifen eines Managers ebenfalls schlechte Kundenreaktionen hervorrufen: "Egal was der Grund ist, oder wer der Täter ist: Schlechtes Benehmen hat einen negativen Effekt auf die Beziehung zum Kunden und verschlechtert letztlich auch das ökonomische Ergebnis", so die Studienautoren Christine Porath, Debbie MacInnis und Valerie S. Folkes. Die beste Lösung ist eine einfache Entschuldigung: Diese sollte sowohl vom Angestellten als auch vom Vorgesetzten kommen. Zusätzlich investieren Firmen in Benimm-Programme, um Ausbrüche von Grobheit zu verhindern.
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