Internet wird sich auf Produkte ausweiten (Foto: aboutpixel.de/Rainer Sturm)

Nürnberg (pte015/15.06.2010/11:30) - In fünf Jahren erwartet TrendONE-Chef Nils Müller Serviceinnovationen, die zu einem Ende der Hotline-Warteschleifen führen können. Das ist zumindest seine These, die er als einer der Hauptredner des Fachkongresses Voice Days plus http://www.voicedaysplus.com in Nürnberg im Oktober vorstellen wird. "Wir sprechen derzeit viel vom Outernet. Im Outernet verschmelzen Produkte und Services in einer intelligenten Einheit, die vom Kunden als Markenerlebnis wahrgenommen wird. Das Internet explodiert quasi aus dem Computer in die reale Welt - vor allem auf Produkte, die wir täglich nutzen", meint Müller.

So ist es mit BMW ConnectedDrive bereits jetzt schon möglich, im Auto direkt Dienste aus dem Web zu nutzen. "Dabei sitzt man im Auto, drückt auf einen Knopf und sagt: 'Ich suche ein Drei-Sterne-Restaurant, in dem ich hervorragend Fisch essen kann.' Schließlich liefert der Wagen direkt eine Antwort. Das ist das Outernet: Man muss gar keinen Computer mehr starten, sondern das Produkt selbst, in diesem Fall das Auto, ist direkt an das Internet angebunden. So werden in Zukunft über das Internet der Dinge alle Produkte internetfähig", erklärt Müller.

Hybride Produkte

Der Philosoph Peter Koslowski spricht von einer Revolution der Dingwelt, wenn die Stummheit der Objektwelt überwunden wird. Nach Ansicht von Müller ergeben sich dadurch völlig neue Servicewelten. Wenn Waschmaschinen, Kaffeeautomaten, Autos und sogar Lebensmittel vernetzt seien, entstehen hybride Produkte, die unmittelbar mit Serviceleistungen verknüpft werden können.

Jedes Produkt bekomme einen direkten Link zum Kundendienst, zum Feedback, zur Kommunikation und zum Dialog. Koslowski beschreibt die Dialogfähigkeit der Dingwelt als "Transpondenkönnen". Es seien zwar keine Antworten auf beliebige Fragen möglich, aber Rückmeldungen auf eindeutig formulierte Fragen könnten die Dinge abgeben.

"Bislang dominierte bei Serviceleistungen der Mensch-zu-Mensch-Kontakt. Durch das Internet der Dinge erleben wir eine Mensch-zu-Produkt-Interaktion", sagt Müller. In Zukunft wird der Kunde Services über intelligente Produkte abrufen und nicht mehr in der Warteschleife hängen. Informationen, die heute noch mühsam telefonisch oder im Web abgefragt werden müssen, können über die Netzverbindung der Produkte geliefert werden.

Radikales Umdenken nötig

Das erfordert ein radikales Umdenken der Wirtschaft. "Wenn der Service Teil des Produktes ist, muss man diesen Service genau wie das Produkt designen. Vergleicht man, wie viel Geld in das Produktdesign gesteckt und wie viel Geld ins Servicedesign investiert wird, erkennt man eine gewaltige Diskrepanz. In Servicedesign wird viel weniger investiert", kritisiert Müller.

Anbieter sollten stärker mit Designern zusammenarbeiten. "Moderne Designer beschäftigen sich ja nicht nur mit dem Auge, sondern auch damit, was im Kopf stattfindet - sprich dem Prozessdesign. Und da sind wir wieder beim Ende der Warteschleife. Denn das muss in Echtzeit funktionieren. Das ist auch der Weg: Echtzeit, Zuhören, den Kunden involvieren, offene Plattformen schaffen, das Outernet in alle Produkte implementieren und sich mit Trends beschäftigen. Immer schauen, was macht der Kunde jetzt Neues, was läuft auf Facebook oder Twitter", resümiert Müller.

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