Besserer Kundenservice durch Web-2.0-Nutzung

Das Unternehmen RightNow http://www.rightnow.com plädiert für einen offenen Umgang mit sozialen Netzwerken: "Die wichtigste Frage lautet nicht, ob, sondern wie dieser neue Interaktionskanal in bestehende Kommunikationsstrategien eingebettet werden kann", sagt RightNow-Vice President Brett Waters. So sei die Kommunikation längst nicht mehr auf Konversationen zwischen Verbrauchern und Kundenservicemitarbeitern beschränkt; vielmehr finden im Internet ständig und in Echtzeit externe Gespräche zu Produkten, Dienstleistungen und Marken statt. Im Mittelpunkt der von RightNow empfohlenen "Verhaltensregeln" stehen die "Etiketten" sozialer Netzwerke, die beachtet werden sollten, damit eine Strategie wirklich erfolgreich sein kann. So müssten die Verhaltenskonventionen der Plattformen eingehalten werden. Nicht empfehlenswert sei es, diese Kommunikationskanäle zur Unterbreitung von Verkaufsangeboten zu nutzen. Stattdessen sollten Unternehmen die Verbraucher durch kurze und nützliche Informationen für sich gewinnen.