Servicemanagement mit on demand Helpdesk-Lösung

SolveDirect-Einsatz bei Polizei und Militärdirektion des Kantons Bern

Bern (pts033/01.07.2009/14:30) Ein Helpdesk alleine ist noch keine Garantie dafür, dass ITIL-konforme Service Management Prozesse auch umgesetzt werden. Der Technologie-Lieferant muss auch ein guter Consulter sein, der mit viel Fingerspitzengefühl alle Partner an Bord holt.

Bereits im Jahr 2006 hat die Polizei- und Militärdirektion des Kantons Bern (POM) den on demand Helpdesk von SolveDirect, ServiceDesk SD^2, in Betrieb genommen. Im Herbst 2008 hat dann der IT-Koordinator der POM, Reto Chiappini, das Projekt "Redesign SolveDirect" in Angriff genommen um weitere Funktionalitäten zu integrieren. Bereits nach zwei Monaten bzw. 15 Manntagen war das Projekt technisch abgeschlossen. "Jetzt geht es darum, dass die Ämter die neuen Prozesse auch organisatorisch umsetzen und leben müssen. Ich schätze, dass diese Umstellungsphase insgesamt sechs bis neuen Monate dauern wird", sagte Chiappini nach Abschluss der Implementierungsphase.

Insgesamt ist die Informatikabteilung der POM gemeinsam mit fünf Ämtern zuständig für den reibungslosen Betrieb von 60 Standorten mit 1.600 Clients, 800 Druckern und 100 Servern. Die Ämter betreiben lokal ihre eigenen Informatikdienste und sind als Servicepartner in das Servicemanagement eingebunden. Zusätzlich sind bei manchen Ämtern auch externe Drittanbieter für die Einhaltung der Service Level Agreements zuständig. Die Ausschreibung für ein einheitliches Tool für das Incident-, Problem- und Change-Management konnte SolveDirect klar für sich entscheiden. Ausschlaggebend war die einzigartige on demand Lösung. Software as a Service gewährleistet eine kurze Implementierungsdauer und ortsunabhängigen Zugriff für rund 1.600 Mitarbeiter über den Webbrowser. Ausserdem spart POM dank SaaS Kosten, weil keine zusätzliche Hardware und Software benötigt werden.

Viele Service Management Organisationen sind historisch gewachsen und werden oft zu einem komplexen Gesamtsystem. Deshalb müssen die bestehenden Serviceprozesse gemeinsam mit den Organisationen analysiert werden um Vereinfachungen und Optimierungen zu erarbeiten. Laut Gartner dauert die Einführung von ITIL-konformen Serviceprozessen im Durchschnitt fünf Jahre. SolveDirect hat die Erfahrung gemacht, dass ein Servicedesk alle zwei bis drei Jahre ein Redesign benötigt. In Meetings mit allen Beteiligten müssen die spezifischen Anforderungen definiert werden, wobei sich diese oft noch in der Implementierungsphase ändern. Im Prinzip geht es immer um die Herausforderungen neue Features zu implementieren und gleichzeitig die Prozesse zu vereinfachen. Reto Chiappini sagte dazu: "Die grosse Herausforderung von SD^2 ist seine Komplexität. Diese Komplexität ist aber auch ein Vorteil. Wir haben uns in den vergangen Monaten intensiv damit beschäftigt und können jetzt den Helpdesk selbst customizen."

SolveDirect bringt jährlich drei Releases für Funktionserweiterungen. Dabei werden manche Features wie Kalenderfunktion für alle Helpdesk-User automatisch aktiviert, andere Features müssen vom Administrator frei geschaltet werden. Bei der Einführung neuer Funktionen geht es oft auch um Überzeugungsarbeit in allen Abteilungen. Der ServiceDesk SD^2 unterstützt grundsätzlich das Incident-, Problem- und Changemanagement. Vor dem Redesign haben die Ämter SD^2 nur für das Incident-Management genutzt. Die proaktive Fehlervermeidung im Problem-Management war zwar theoretisch möglich, wurde aber nicht umgesetzt. Nun wurde mit den einzelnen Ämtern genau abgestimmt, wer überhaupt die Resourcen für Problem-Management hat. Und genau dort wird Problem Management jetzt erfolgreich betrieben.

Auch im Change Management liegt noch viel Potenzial zur Steigerung der Effizienz. Änderungen bei Hardware oder Software führen oft zu Produktivitätsverlusten, wenn sie nicht richtig genutzt werden oder wenn ihre Nutzung zu Störungen führt. Deshalb werden die Ämter das Reporting-Tool von SD^2 künftig effizienter einsetzen. "Dank Incident- und Problem-Management wissen wir immer genau, wo Vorfälle sind und wie lange sie bearbeitet werden. Mit besserem Reporting wollen wir künftig auch die Change-Prozesse besser in den Griff bekommen um langfristig die Anzahl der Probleme zu senken. So können wir über das Reporting beispielsweise sehen wieviele Mitarbeiter Probleme mit einer neuen Software haben und dafür gezielt Schulungen anbieten", berichtet der Projektleiter der POM, Reto Chiappini.

Die Stärken von SD^2 sind laut Chiappini "die Flexibilität der Plattform, die sich gut an unsere Bedürfnisse anpassen lässt" und das einheitliche, webbasierte Interface für alle User. Als grösste Herausforderung für die kommenden Monate sieht er die laufende Anpassung der Prozesse in den einzelnen Ämtern und die Kommunikation mit den Ämtern. Chiappini: "Es ist wichtig, dass die Anforderungen exakt definiert werden und dass wir ständig rückfragen, wie die Umsetzung läuft."

Als nächsten Schritt überlegt sich der Kanton Bern auch die Integration der Datenclearingstelle SD.bridge. Die Systemkopplung von SolveDirect verbindet unterschiedliche Helpdesk-Systeme von Servicekunden und deren Servicelieferanten. Durch den automatisierten elektronischen Datenaustausch zwischen den Systemen werden Prozesse enorm beschleunigt und vereinfacht - die Kommunikationskosten können dadurch stark reduziert werden. SD.bridge ist so wie der ServiceDesk SD^2 eine webbasierte Lösung.

Die wichtigsten Funktionen des ServiceDesk SD^2

- Stammdatenverwaltung
- Helpdesk für effizientes Störungsmanagement
- Technikersteuerung um Calls zuzuweisen bzw. zu eskalieren
- Kalenderfunktion zur Drag & Drop Steuerung der Techniker
- Eskalationsmanagement zur automatischen Benachrichtigung bei vordefinierten Ereignissen
- Berichtwesen zur Dokumentation und Messung der Service Management Daten
- Inventarverwaltung für das Asset & Configuration Management
- Lösungsdatenbank zur Reduktion der Bearbeitungszeit eines Calls
- Mobilitiyfunktion zum Einsatz mobiler Endgeräte (PDAs)

Über SolveDirect Solutions - eine Division der BRAIN FORCE SOFTWARE GmbH

SolveDirect Solutions betreibt die weltweit größte zentral gehostete Service Management Plattform. Der ServiceDesk SD^2 für alle IT Servicemanagement Anforderungen ist eine wirtschaftliche und mehrsprachenfähige Helpdesk Lösung on demand (Software as a Service). Für komplexe und international agierende Serviceprovider kommt die SolveDirect Enterprise-Lösung SD.cube zum Einsatz. SD.cube ermöglicht die B2B Integration aller internen und externen Servicepartner und die Steuerung der gesamten Service Supply Chain. Die Service Management Plattform von SolveDirect nutzen weltweit über 200 Kunden mit insgesamt 250 Mandanten. Die Features und Funktionen der SolveDirect Lösungen sind auf dem ITIL (IT Infrastructure Library) Standard aufgebaut. SolveDirect Solutions http://www.solvedirect.com ist eine Division der BRAIN FORCE SOFTWARE GmbH http://www.brainforce.com .

Über BRAIN FORCE

BRAIN FORCE ist ein führendes IT-Unternehmen für Software und Services. Das Unternehmen entwickelt und implementiert Business-Lösungen, optimiert ITK-Infrastrukturen und rekrutiert IT-Experten. Die Lösungen basieren auf Best-Practice-Vorgehensweisen, effektiven Services und innovativen Produkten. Kunden reduzieren so ihre Total Cost of Ownership, erhöhen die Produktivität und steigern ihren Geschäftserfolg. Die BRAIN FORCE HOLDING AG mit Hauptsitz in Wien/Österreich hat 12 Niederlassungen in sieben europäischen Ländern und mehr als 1.100 feste und freie Mitarbeiter. Das Unternehmen erzielte 2008 einen Umsatz von mehr als 100 Millionen Euro und ist an der Wiener Börse notiert.

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