Bei Flugtickets wird der Kunde oft hinters Licht geführt (Foto: Boeing)

Hamburg (pte024/10.07.2008/13:09) - Das Deutsche Institut für Service-Qualität http://www.disq.de hat in einer aktuellen Studie elf Fluggesellschaften getestet. Genauer unter die Lupe genommen haben die Experten unter anderem auch die Preisangebote der Airlines: Das erschütternde Ergebnis dabei war, dass fast jede zweite Airline den Kunden abgezockt hat. Zumeist waren es Treibstoffzuschläge, Versicherungen oder Gebühren für aufzugebendes Gepäck, das dem Kunden in Rechnung gestellt wurde. Klarer Testsieger war die Lufthansa, die mit den besten Konditionen hinsichtlich der Preise und der Verfügbarkeit überzeugen konnte. An zweiter Stelle landete Air Berlin.

"Bei fünf von elf Unternehmen waren solche kostenpflichtigen Leistungen wie etwa Versicherungen voreingestellt oder das aufzugebende Gepäck war zusätzlich zu bezahlen", erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer vom Deutschen Institut für Service-Qualität, im pressetext-Interview. "Die oft angeprangerte intransparente und unfaire Gestaltung von Preisen und Buchungsprozessen bestätigte sich in der Untersuchung." Die Qualitätsunterschiede zwischen den einzelnen Flugunternehmen sei in der Untersuchung sehr deutlich geworden. "Die gemeine Praxis, dass etwa aufzugebendes Gepäck nicht als extra kostenpflichtig ausgewiesen wird, sondern möglicherweise erst am Check-in-Schalter in Rechnung gestellt wird, gehört hier dazu", so Hamer. Das sei aus Kundensicht nicht akzeptabel.

Große Defizite ortete die Studie auch beim Thema Kundenservice. Nur bei jedem vierten Telefonat berieten die Airlines individuell. Auf Email-Korrespondenz in Bezug auf Kundenanfragen setzt man offensichtlich bei einigen Unternehmen immer noch nicht. Alitalia, Ryan und Iberia bieten einen solchen Service nicht einmal an. Fast 19 Prozent der versendeten Email-Anfragen wurden überhaupt nicht beantwortet.

Insbesondere die so genannten "Billigflieger" konnten bei dem Test nicht wirklich überzeugen. "Selbstredend, dass der angebotene Einfachflug um 9,99 Euro von Berlin nach Frankfurt zwei Monate vor Reisebeginn gebucht, im Endeffekt 55,58 Euro Hin und Retour kostete", so Hamer. Damit sei klar, dass die oft angeprangerte intransparente und unfaire Preisgestaltung auch tatsächlich existiere. "Wir haben in der Untersuchung nur jene Fluggesellschaften getestet, die in Deutschland stark auftreten", so Hamer. Das Beispiel eines von pressetext erhobenen Falles, in dem die Fluglinie Sky Europe auf einem Rückflug von Paris nach Wien nachträglich am Check-in Schalter 20 Euro für ein Gepäckstück in Rechnung stellen wollte, obwohl dafür bereits vorab bezahlt wurde, wundert Hamer nicht. Das sei eine typische Abzocke. Bei der Internet-Buchung kostet das eingecheckte Gepäcksstück übrigens 7,50 Euro.

Es gebe jedenfalls gute Gründe, auf etablierte Fluggesellschaften umzusteigen. "Interessanterweise waren viele Lufthansa-Flüge preislich ebenso im günstigeren Segment angesiedelt", meint Hamer. Das gestern, Mittwoch, von der EU-Kommission verkündete Urteil, wonach die Lockangebote bei Flugtickets in der EU schon bald der Vergangenheit angehören sollten, bestärke die Bedeutung der Studie. Das Europa-Parlament hatte am Mittwoch in Straßburg für ein Verbot solcher irreführender Lockangebote ausgesprochen. Das Verbot soll dann für alle Anbieter in der EU gelten. Demnach darf es dann auch keine Paketangebote im Internet mehr geben, wo beispielsweise Versicherungen mit eingeschlossen sind. Für die Mitnahme zusätzlicher Gepäcksstücke dürfen die Airlines allerdings einen Aufpreis verlangen. Greifen soll die Neuordnung ab Mai 2009.

(Ende)