Wien (pts013/12.11.2007/10:48) - 1997 startet Telekom Austria Call Center-Betrieb - Call Center-Kompetenz für alle Branchen - Hotlines für den Katastrophenfall - MitarbeiterInnen und Technik im stetigen Wandel - Qualität im Kundenservice garantiert

Im Herbst des Jahres 1997 startete Telekom Austria den Betrieb ihres Call Centers. 100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter waren damals um die Anliegen der Kunden bemüht. An zwei Servicelines - 160 für Privat-, 168 für Geschäftskunden - konnten Kunden ihre Wünsche, Anregungen und Beschwerden deponieren. Seit damals hat sich viel verändert im Call Center der Telekom Austria.

Zehn Jahre später werden an den kostenlosen Servicelines für Privat- und Geschäftskunden 0800 100 100 bzw. 0800 100 800 Anfragen zu Produkten, Tarifen, Rechnungen und Störungen entgegengenommen. "Heute kümmern sich mehr als 1.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter um unsere Kunden und wickeln so rund 12 Millionen Geschäftsfälle pro Jahr ab. Bis zu 45.000 Kunden am Tag werden kompetent, rasch und effizient rund um die Uhr betreut. Mussten früher die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über lediglich rund 30 Produkte Bescheid wissen, sind es heute weit über 600 aus den Bereichen Sprachtelefonie, Daten- und IT-Lösungen, Internetzugang bis hin zum digitalen Fernsehen", macht DI Alois Miedl, Leiter des Kundeservice von Telekom Austria, die Veränderungen im letzten Jahrzehnt im Call Center deutlich. "Als Marktführer am Telekommunikationsmarkt wollen wir unseren Kunden natürlich auch den besten Kundenservice bieten. Höchste Qualitätsstandards sind daher für uns selbstverständlich", so Miedl weiter.

Call Center-Know-how made by Telekom Austria
Jahrelange Erfahrung haben Telekom Austria zum Spezialisten punkto Call Center-Dienstleistungen gemacht. Bereits im Dezember 1999 wickelte das Call Center von Telekom Austria in Partnerschaft mit dem Verein "Licht ins Dunkel" und dem ORF die jährliche Spendenaktion ab. Die komplette technische und operative Projektleitung, die Ausstattung von bis zu 220 Arbeitsplätzen sowie die Schulung und Betreuung von bis zu 400 Bundesheersoldaten obliegen Telekom Austria. Seit dem Start sind rund 600.000 Spenden an der kostenfreien Hotline entgegengenommen und ein Betrag in Millionenhöhe für bedürftige Kinder aus Österreich generiert worden.

Aber auch führende österreichische Unternehmen setzen auf das Know-how von Telekom Austria punkto Call Center. So bedienen sich unter anderem die Österreichische Lotterien AG oder das s ServiceCenter der Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG des Call Center-Spezialisten.

Im Katastrophenfall stets zur Stelle
Seit den Anfängen des Call Centers beweist Telekom Austria mit der Spenden-Hotline für "Licht ins Dunkel" ihr Engagement für die gute Sache. Auch wenn es darum geht, schnell und unbürokratisch Hilfe zu leisten, war und ist Österreichs größtes Telekomunternehmen stets zur Stelle. Bei der verheerenden Hochwasserkatastrophe im Jahr 2002 wurde innerhalb kürzester Zeit eine Spenden-Hotline für die Betroffenen eingerichtet. Aber auch für Notleidende über die Grenzen Österreichs hinweg, öffnet Telekom Austria die Spenden-Telefone. So konnten Menschen regelmäßig für diverse Projekte von "Nachbar in Not", für die Flüchtlinge im Irak im Frühjahr 2003, für die Opfer der Dürrekatastrophe in Dafur 2004 oder für die Flutkatastrophe in Süd-Ostasien im Dezember 2004 spenden. Heuer stellte Telekom Austria auch erstmals die Spenden-Hotline für den Life Ball zur Verfügung.

Der Job im Call Center - eine ständige Herausforderung
"Telekom 160 - Guten Tag" - das war vor 10 Jahren. Heute melden sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an den Telekom Austria Servicelines mit "Herzlich Willkommen bei Telekom Austria. Mein Name ist ..., was kann ich für Sie tun?".

Die Arbeit in einem Call Center stellt an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hohe Anforderungen hinsichtlich ihrer fachlichen aber auch sozialen Kompetenz. Die Qualität ihrer Arbeit ist einer der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren für ein Unternehmen. Die Call Center Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Telekom Austria werden laufend geschult, um auf Anfragen und Situationen bestens vorbereitet zu sein. Fachtrainings zu Produkten und Services, individuellen Coachings zur Förderung der persönlichen Stärken und Online-Trainings stehen auf der Tagesordnung.

Aber nur zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können Kunden gut beraten. Deshalb setzt Telekom Austria auch punkto Arbeitsbedingungen hohe Maßstäbe. Regelmäßige Ruhepausen, flexible Einsatzplanung und ein ordentliches Vertragsverhältnis mit einer Entlohnung nach dem geltenden Kollektivvertrag machen den Job im Call Center von Telekom Austria zu einem attraktiven Berufsweg.

Die Technik sorgt für einen reibungslosen Ablauf
Im letzten Jahrzehnt hat sich auch hinsichtlich der eingesetzten Technik einiges verändert. Wurden 1997 an nur 25 Arbeitsplätzen die Kundenanfragen entgegengenommen, sind es heute weit über 800. Damit stehen heute rund 1.400 Leitungen gleichzeitig für den Kundensupport zur Verfügung. Die Call Center Anlagen der Firma Aspect sorgen dafür, dass Anrufer schnell zu einem kompetenten Ansprechpartner durchgestellt werden. Seit Dezember 2005 läuft die Telefonnavigation der wichtigsten Kundenhotlines nicht mehr ausschließlich über die Auswahl bestimmter Tasten des Telefonapparats (DTMF), sondern auch über ein neues und innovatives Sprachportal. Diese sprachgesteuerte IVR-Technologie (Interactive Voice Response) gewährleistet, dass die Anrufer entweder rasch die Informationen selber abrufen können oder mit dem richtigen Ansprechpartner reden und so bequem und schnell die richtigen Antworten zur jeweiligen Anfrage erhalten. Eines der Ziele im Call Center ist Verkürzung von Wartezeiten der Kunden. IT Systeme mit Fokus auf serviceorientierter Architektur fordern den Einsatz modernster technischer Standards und Softwaretools.

Qualitätsstandards sichern Call Center-Erfolg
Laufende Qualitätssicherungsmaßnahmen wie etwa Mystery Calls und Weiterbildungsaktionen gewährleisten höchste Standards im Kundenservice. So konnten im letzten Jahr auch die Werte der regelmäßig durchgeführten Kundenzufriedenheitsstudie erneut gesteigert werden, so dass Telekom Austria mittlerweile auch im internationalen Branchenvergleich im Spitzenfeld rangiert. Im Mai dieses Jahres wurde das Call Center von Telekom Austria mit dem unabhängigen Gütesiegel D 1020 des Österreichischen Normungsinstituts ausgezeichnet, das die Qualität von Mitarbeiterführung, Technologien und Prozessmanagement gewährleistet.

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