Call-Center-Anrufe nerven (Foto: pixelio.de)

Berlin/Bonn (pte004/15.09.2007/06:15) - 86 Prozent aller Deutschen fühlen sich laut einer aktuellen Umfrage des Forsa-Instituts von ungebetenen Werbeanrufen genervt. Eine Schätzung der Nürnberger Gesellschaft für Konsumgüterforschung (GfK) geht davon aus, dass rund 900.000 Menschen pro Tag unerwünschte Call-Center-Anrufe erhalten. "Wir haben in Deutschland relativ dumme Call-Center", konstatiert Reiner Hoock, Geschäftsführer und Bankenexperte bei Booz Allen Hamilton http://www.boozallen.de . Er bezieht sich auf eine Studie seines Hauses, welche die Service-Qualität von Finanzdienstleistern ermittelte. Die Gründe für das mäßige Ergebnis: Kunden fühlen sich schlecht beraten - in der Filiale, im Internet und am Telefon. Bei telefonischen Anfragen sind zudem die Wartezeiten oft lang.

"'Augen zu und durch - das ist im Moment leider schon eine gängige Devise. Der Druck wird weiter zu-, statt abnehmen. Solange kein Ruck durch den Markt geht und eine 180-Grad-Kehrtwendung vollzogen wird, steuert das Call-Center-System auf eine Katastrophe zu. Und das sehenden Auges. Unfassbar, wie die Verantwortlichen durch Nichtstun ihre Existenz gefährden", moniert auch Harald Henn von der Beratungsfirma MarketingResultant http://www.marketing-resultant.de . Fast alle Call Center konnten in den vergangenen Jahren kräftig wachsen - besonders im Outbound-Geschäft. "Diese Kapazitäten wollen ausgelastet werden. Aggressive Kaltanrufe sind in den vergangenen Jahren enorm angestiegen. Man hat nicht nur Gesetze außer Acht gelassen, sondern ein Anruf-Bombardement auf Kunden losgelassen", so Henn.

Um eine Qualitätsoffensive in der Call Center-Branche in Gang zu setzen, reichen nach Meinung von Bernhard Steimel, Mitinitiator des Bonner Fachkongresses Voice Days http://www.voicedays.de , Beschwerdehotlines, Ehrenkodex oder Imagekampagnen nicht aus: "Wir brauchen Sanktionsmechanismen, um unseriöse Call Center-Drückerkolonnen auszugrenzen. Wir brauchen auch mehr technische und menschliche Intelligenz bei den Prozessabläufen, um lange Wartezeiten und inkompetente Beratung zu vermeiden. Wir werden das bei unserer Tagung im Oktober zum zentralen Thema machen und zumindest für die Sprachautomatisierung einen Katalog vorstellen, wie man die Spreu vom Weizen trennen kann", erklärt Steimel.

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